CRM (Customer Relationship Management) 보고서

customer relationship management

(고객 관계 관리)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 ☉ 목 차 ☉

 

-CRM의 등장배경

 

-CRM의 개념

 

-CRM의 범위

 

-CRM의 효과

 

-시간 (마케팅 변화)에 따른 고객관리의 변화

 

-DBM와의 차이점

 

-운영적, 분석적, 활용적 CRM

 

-CRM에 적합한 산업

 

-CRM 시스템 개념도

 

-E-CRM

 

-사례연구

 

-적용

 

-세계동향

 

-미래예상/발전방안

 

-결론

 

 

1. CRM의 등장 배경

1) 현대 사회의 경영환경

 

경영환경은 나날이 발전하고 있다. 이는 경쟁사간 기술의 격차 감소, 세계 경제 개방화에 따른 경쟁 심화, 고객의 니즈 다양화 등으로 변한 시장에서 기업이 살아남기 위해서는 양적 성장보다는 수익성 중심으로 원가 중심보다는 고객 중심으로 경영환경전환의 의미를 상징한다.

 

 2) 경영환경의 변화

✪ 산업 사회의 성숙기 진입

1970년대까지는 상품을 가장 많이 가장 빨리 찍어내는 기업이 고객을 가장 많이 획득할 수 있었다. 이러한 시대에는 기업이 고객을 그다지 고려할 필요가 없었고, 단지 상품 생산에만 주력하면 되었다.  

그러나 점차로 생산 설비가 많은 기업에 갖추어지고 기업의 생산력이 증대되면서 많은 기업에서 대량생산이 가능하게 되었다. 공급이 크게 증가되어 수요를 충족시키는 정도로까지 되어 수급균형이 이루어졌다. 이를 두고 산업사회가 성숙기에 진입했다고 표현할 수도 있는데, 성장이 어느 정도까지 진행되어 정점에 달했다고 보기 때문이다.

  

✪ 세계화와 다국적 기업의 진출

냉전해소, 교통 통신의 발달, 무역자유화와 함께, 선진 기업을 중심으로 국경을 넘어선 다국적 기업들이 다수 등장했다. 국내기업들도 세계의 보다 큰 시장을 겨냥해 해외진출에 앞다퉜고, 인터넷의 등장은 시간과 장소의 제약을 뛰어넘어 세계화를 가속화시켰다.  

타겟시장이 국내를 넘어서고, 경쟁대상이 전세계의 유수한 기업으로 확대되면서, 경쟁은 더욱 치열해졌다. 이제는 물건을 찍어내기만 하면 팔리는 시대가 더이상 아니며, 같은 고객을 두고 수없이 많은 기업이 경쟁하고, 언제 새로이 등장할지 모르는 신규 진입자와 언제 상품을 대체해 버릴지 모르는 대체상품까지 고려해야만 하는 매우 복잡한 상황이라 할 수 있다. 1980년대 이후 기업들은 고객을 더욱 많이 획득하기 위한 싸움에 들어가게 되었다.

 

3) 고객중심으로의 변화

 

고객의 요구는 더욱 복잡해지고 애매해져, 다양한 방식의 대응을 요구하게 되었다. 고객을 이해하고, 유지하고, 신규고객을 획득하기 위한 활동이 기업의 이익에 중대한 영향을 미친다.  

Economic Inteligence의 1998년 조사결과에 따르면 기업 활동이 1998년 현재제품, 서비스중심의 활동(44%) 에서 5년후 고객중심의 활동(51%)으로 바뀌어 간다고 한다.  

국내에도 외국의 선진기업들이 다수 진출해, 시장점유율을 높이고 있는 상황이며, 국내기업들도 더 이상 획일적인 조직운영과 대량생산방식을 고집할 수가 없게 되었다. 선진 외국기업들의 오랜 기간 축적된 마케팅 노하우와 고객 데이터베이스 등의 고객중심 경영기법은 국내 기업에게 변화의 계기가 되고 있다.

 

4) 고객 가치의 변화  

 

- “실제로 기업에 수익을 가져다주는 고객은 20%의 고객이다. 나머지 80%의 고객은 잠재 수익력이 20%이하에 불과하다.” (AMR RESEARCH)

- "새로운 고객을 획득하는 비용은 기존 고객을 유지하는데 드는 비용의 3~5배가 소요된다." -"미국의 기업들은 5년마다 자사 고객의 절반을 잃는다”(Havard business Review)  

- "만족한 고객은 그 경험을 새로운 5명의 고객에게 이야기하고 그 이야기를 들은 고객은 그렇지 않은 고객에 비해 6배 정도 기업에 이익을 준다."  

- "만족한 고객은 일반 고객에 비해 50% 더 기업의 제품을 구매한다."  

위와 같은 일련의 연구결과 들를 통해, 수익이 되지 않는 고객에게 많은 광고와 마케팅 비용을 투자하는 것이 얼마나 소모적인 것인가 기업들은 깨닫게 되었다. 고객 중 기업에게 수익을 가져다주는 고객은 전체의 일부에 지나지 않으며, 이러한 고객은 지속적으로 투자해야 할 대상이다. 이들 고객을 유지하는 활동으로, 신규고객을 획득하기 위해 투자하는 것보다 훨씬 적은 비용으로 높은 효과를 얻을 수 있다.  

회사의 고객층을 파악하고 세분화해서, 이익을 높이는 방향으로 마케팅활동은 전개되기 시작한 것이다.

 

5) 인터넷의 등장과 정보기술의 발전  

✪ 정보기술의 발전  

컴퓨터 하드웨어 용량의 증가로 수십만 수백만의 고객 데이터를 빠른 시간내 처리가 가능하다.  

소프트웨어 측면에서, 많은 기업에서 ERP 시스템이 구축되어, 데이터웨어하우징을 통해 고객 데이터가 전사적 차원에서 운영될 수 있다. 또한, 인공지능과 데이터 마이닝 기술의 발전으로 고객 데이터를 대상으로 한 고객 구매 패턴이나 행동분석, 향후 예측이 가능하다. 이런 정보 기술력이 발전됨에 따라 영업 및 고객정보 등을 다양한 측면에서 분석할 수 있는 분석환경이 좀 더 성숙해 졌고 대량의 정보 저장 및 신속한 처리 기술의 발전되었다. 또 일반 고객들의 Internet, 전자 메일 사용이 일반화 되었고 대용량 데이터를 처리해 의사결정에 아주 유용하게 활용할 수 있는 정보를 생성할 수 있는 기술기반 구조들이 발전 되었다.이러한 정보 기술이 발전함에 따라 상품별, 교사별, 각종 조직별, 기간별 등 다양한 측면에서 필요한 데이터를 분석해 일선 업무 및 회사의 경쟁력 강화, 의사 결정 지원 등에 활용되었다.

  

✪ 인터넷의 등장

인터넷의 등장으로 기업은 막강한 마케팅 채널을 확보하게 되었다. 기술적 측면에서 시간과 장소에 관계없이 실시간으로 고객데이터를 확보할 수 있으며, 위의 정보기술과 연동되어, 고객에의 실시간 대응과 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 되었다.  

또한 이러한 강점에도 불구하고 기존의 마케팅 채널에 비해 비용이 저렴하여, 인터넷이용으로 기업의 고객관리비용이 43%감소된다고 한다.

6) 시장 환경 변화

-새로운 경쟁 회사의 진출과 신상품 출현에 따른 경쟁이 심화되고 있는 비즈니스 환경에서 급속한 변화에 신속하고 능동적으로 대응할 필요성 증대

-고객요구의 다양화에 따른 차별화 된 정보 및 서비스 제공의 필요성 증대

-학습지 업체 간 경쟁심화로 인해 본사 및 지점직원을 위한 사용하기 쉽고 통합된 정보를 제공하는 경쟁력 있는 시스템 구축

-예측할 수 없는 교육 환경의 급속한 변화에 따라 향후 선진 전문 교육과의 경쟁에서도 우위를 점하기 위한 인프라 준비

 

CRM의 등장 배경
제한된 대상고객	⇨	고객점유율 경쟁으로
일부제품 성장률 둔화		개별고객에 대한 서비스강화 필요
해지교사의 지속적 증가		교사지식의 회사 지식화 필요
고객정보의 분산		통합된 고객정보의 필요
디지털 경제사회로의 변화		인터넷이 변화를 주도함

 

 

 

 

2. CRM의 개념

20세기 후반의 화두는 디지털화와 인터넷 혁명이라는 용어였다. 이런 용어는 기업에게 기회와 위협을 동시에 주어왔다. 70년대 고객만족(CS)의 이름으로 행했던 연령, 성별, 지역 등의 속성의 차이분류는 점점 고객들이 일률적이지 않게 됨으로 적용하기는 곤란하게 되었다. 또한 고객 가운데는 이익이 되는 고객과 이익이 되지 않는 고객이 있으며, 고객 개개인에 맞춤 접객 방법이 실현되려면 고도의 기업 능력이 요구된다. e비즈니스 시대의 가장 큰 변화는 고객에게 판매하는 채널, 고객과의 접촉채널이 매우 다양해 졌다는 것이다. 이러한 접촉수단은 세일즈맨, 대리점, 자동화기기(CD/ATM), 자동판매기 등에서 텔레뱅킹, 콜 센터, 홈 쇼핑, 사이버 트레이딩, 인터넷 뱅킹, 전자 상거래, 다이렉트 마케팅 등이다. 이렇게 다양한 방법으로 접촉하는 고객의 트랜젹션(transaction)을 전체적인 시각으로 바라볼 수 있는 능력이 이비즈니스 시대의 CRM이 지니는 가장 중요한 능력이 될 것이다. 바로 이비즈니스 시대는 판매채널이 다양화되었으며, 고객의 충성도(loyalty)가 변화되었다. 고객로열티의 급속한 변화로 고객이 기존업체로부터 이탈되고 있다. 또한 라이프스타일도 역시 다양한 모양으로 변화하여 상품의 정형화가 어려워지고 있다. 최근에 국내에서 CRM(Customer Relationship Management)에 대해서 관심이 부쩍 늘고 있다. 90년대 중반에 나타난 CRM은 98년 국내에 본격적으로 도입되기 시작했다. 왜냐하면 기업은 수익이 있고 충성도가 높은 고객을 효과적으로 선별하여 이들을 지속적으로 관리·유지할 필요성이 증대되었다. 공급자의 접근방법이 「고객에 대해서」가 아니라 「고객편에 서서」고객의 구매를 유도하도록 변경된 것이다. 즉 고객의 생각을 이해하는 능력과 고도의 전문지식에 기초하여 상품과 서비스를 이해하는 능력, 그리고 고객의 생각을 상품과 서비스로 해석하는 능력이다. 이런 능력을 가진 공급자를 무라야마 토오루와 미타니 코오지(1999)는 「에이전트」라고 했다. 그런데 이러한 고객 관계 관리는 상대방을 고객이라는 관점에서 볼 때는 아담과 하와 시대로 거슬러 올라가게 된다. 아담을 중심으로 생각할 때 하와는 고객이다. 그러기에 그녀의 마음을 알아야 하고, 하와가 마음이 편하도록 해 주어야 한다. 따라서 고객관계관리란 아담과 하와시대로부터 이 지구가 종말이 올 때까지 용어는 바뀔지라도 이런 개념! 은 존속된다고 할 수 있다. 그런데 최근에 나타난 조류를 토대로 정리하려고 한다. 산업혁명 이후 경제의 전체구조는 기업에 의해서 주도되었고 소비자인 고객들의 의사와 거의 상관없이 기업의 일방 통행적인 생산문화였다. 즉 기업이 제품을 만들면 소비자는 그것을 구매했다. 그러나 70년 이후 기업주도 경제는 획기적인 공업발전과 더불어 생산량이 초과되었으며, 이로 인하여 기업은 경쟁 환경을 맞이하게 되었다. 기업의 일방향 전략에서 고객과의 쌍방향적 전략으로 바뀌면서 마케팅 프로세스에 관심을 갖게 되었다. 기업은 고객들의 복잡하고 다양한 욕구에 부응하기 위하여 대량 마케팅(mass marketing)에서 세분화 마케팅(segment marketing), 틈새 마케팅(niche marketing)으로 마케팅 전략을 변화시켜왔다. 물론 세분화 마케팅이란 목표고객의 욕구에 맞춘서비스를 제공할 수 있도록 하는 마케팅이다. 또한 틈새 마케팅이란 기존 기업들이 관심을 두지않는 분야나 지역에 적극적으로 개발하여 공략하는 마케팅 기법이다. 대량생산 시대에는 소비자에 대한 관심과 욕구는 생각지 않고 상품을 만들기만 해도 팔렸으며 다른 기업이 지나치고 있는 틈새를 공략해도 큰 수익을 올릴 수가! 있었다. 20세기 후반에 IT기술의 발전과 더불어 데이터베이스 마케팅(database marketing)이 등장하였다. 데이터베이스 마케팅은 고객정보의 저장과 분석을 통하여 기업이 개별고객관리에 대한 전략을 구체화할 수 있도록 지원하는 마케팅이다. 소비자의 일회성 구매를 유도하기 위한 무차별적인 마케팅 기법은 점차 기반을 잃고 DB분석에 따른 우량 고객을 선정하는 마케팅기법이 유도되었다. 고객에 대한 정보 수집과분석이 보다 체계화되면서 고객과의 관계 지속성의 차원에서 개별적 마케팅(individual marketing), 일대일 마케팅(one to one marketing), 관계 마케팅(relationship marketing) 등으로 분화되었다. 이러한 요소들을 기반으로 고객관계마케팅(customer relationship marketing)이 나타났는데, 이러한 CRM(customer relationship management)은 고객에 대한 기업의 내·외부 자료를 분석, 통합하여 고객들의 특성과 성향에 기초를 둔 마케팅활동을 계획하고 조직하고 지휘하고 통제하며 지원하고 평가하는 일련의 과정이다. 즉 "신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이? 末構? 영향을 주기 위한 광범위한 접근"(가트너 그룹)이다. 이런 CRM을 메타그룹은 "고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는 일련의 프로세스들로서, CRM은 기업이 고객의 요구들, 기대치 및 행동을 더 잘 이해하게 하고, 이를 통해 다이나믹하게 사업기회나 변화에 대처할 수 있게 하는 것"이라고 정의했고, IBM은 "기업이 고객을 발굴하고, 선정하고, 획득하고, 개발하고, 유지하는 모든 비즈니스 프로세스"로 나타냈다. 물론 아직까지 학계에서 통일된 CRM의 정의는 없다. 어떤 사람은 캠페인 전개 애플리케이션만 갖고 CRM이라고 말하며, 어떤 사람은 분석 툴을 가지고 CRM이라고 하는등 개인마다 자신 있는 부분을 확대하여 CRM이라고 주장하고 있는 실정이다. CRM을 나타내는 최근의 여러 기관들의 정의는 데이터베이스 마케팅이나 일대일 마케팅에서 보다 휠씬 포괄적인 의미를 함축하고 있으며 광의적인 차원에서 접근하고있다. 따라서 기업의 포괄적인 관계전략은 고객, 공급자, 파트너, 직원들까지 연관된 전략을 의미한다. 이화직(2000)은 CRM을 고객에 대한 학습단계와 학습된 기반을 갖고 고객에 대한 대응단계로 구분했다. 고객 ? 굣뮌抉퓰?관리를 위하여 고객을 학습하여야 하고 학습된 기반을 갖고 대응을 하며 고객에대응된 결과는 다시 학습에 중요한 정보로 활용되는 학습과 대응의 반복인 것이다. 고객에 대한 심층적이고 광범위한 지식을 바탕으로 개인에게 적합한 서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속하면서 회사의 경쟁력을 높이는 마케팅 프로그램이 CRM이다. 뒤에서 취급되겠지만 e-Commerce시장이 발전하면서 전자적 고객관계 마케팅(eCRM)의 개념이 쓰이고 있다. CRM은 인터넷의 확산으로 기업이 고객과 간접적으로 접촉하는 기회가 늘어나고 고객의 구매패턴이 변하면서 e비즈니스를 서두르는 기업의 화두로 대두되고 있다. CRM이 eCRM을 함축하는 개념으로 보고는 있지만 여기서 구분해 본다면 오프라인 기업의 타켓마케팅을 가능케하는 것이 CRM이라면 eCRM은 온라인상에서 고객의 행동과 성향을 분석해 고객만족을 극대화하고 실시간 원투원마케팅을 실현해 준다. 즉 전자적 고객관계 마케팅은 인터넷을 이용한 통합 마케팅 기법이다. IT에서 CRM의 의미는 기업들이 자사의 웹사이트에 대한 보다 충성스런 고객을 만드는 전략을 뜻한다. 새로운 고객을 만드는 비용보? ?기존 고객을 충성 고객으로 전환하는 것이 비용면에서 효과적이다. 보통 기업의 수익중 80∼90%는 10∼20%의 고객으로부터 얻어진다고 한다. CRM의 궁극적인 목적은 고객을 보다 편리하고 즐겁고 행복하게 함으로써 고객과의 유대관계를 강화하고 효과적인 고객관계관리를 통해서 보다 수익성을 높이려는 것이다. 고객의 이탈, 고객의 불만, 새로운 상품에 대한 마케팅 전개방법 등 다양한 고민이 있는데 가장 중요한 고민부터 해결해 주는 것이 CRM 시스템의 목적이라고 할 수 있다. 따라서 진정한 고객만족을 통해서만이 기업의 장기적인 이익의 실현이 가능한 것이다. CRM의 주요과제는 창구에서 수집된 고객데이터를 한 군데로 모아고객 중심으로 재편한 뒤 이를 활용하는 것이다.

 

기 관	CRM 정의
가트너 그룹	신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대 시키기 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근
Meta Group	고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는 일련의 프로세스들로서, CRM은 기업이 고객의 Needs, 기대치, 및 행동을 더 잘 이해하게 하고, 이를 통해 사업 기회나 변화에 기민하게 대처할 수 있도록 도와줌.
한국 SW산업협회 보고서 2000.6	기업이 보유하고 있는 고객 데이터를 수집, 통합, 가공, 분석하여 고객 개개인의 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 수행, 평가, 수정하는 일련의 과정
PC WEEK	영업, 마케팅, 고객서비스 및 고객지원 영역에서 고객관계관리와 관련된 비즈니스 프로세스를 자동화하고 개선시키는 데 초점을 두는 솔루션

CRM은 관점에 따라 다양하게 정의 내려질 수 있다.

이를 나름의 의미대로 해석하자면, CRM은 고객 한 사람 한 사람의 니즈(Needs)에

맞춰 개발해 나아가는 마케팅 기법이며, 기업이 상품이나 서비스를 고객에게 지속적으로 구매하도록 하기 위해 고객과의 커뮤니케이션을 늘려가는 기업 경영 철학이기도 하며, 이를 위한 기업의 전략, 프로세스, 조직, 시스템, 변화 관리 전체를 말하기도 한다.

CRM에 있어서 가장 큰 특징 중 하나는 종래의 생산한 상품을 얼마나 시장에 팔 것인가라는 기업 중심의 매스 마케팅(Mass Marketing)적인 접근방법에서 벗어나 고객 한 사람 한 사람의 기호나 구매이력 등의 자료를 수집, 분석하여 개개인의 요구에 맞는 상품 또는 서비스를 제안한다는 고객이 중심이 되는 다이렉트 마케팅(Direct Marketing)적인 접근법이란 것이다.

 

3. CRM의 범위

 

CRM은 원래 기존 고객의 유지에 초점을 맞춘 경영활동이었다. 기존 고객을 유지하는데 드는 비용보다 새로운 고객을 획득하는 데 훨씬 많은 비용이 든다는 연구결과에 따라 신규고객을 획득하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 기업에게 유리하다는 판단에 따른 것이었다. 그러나 점차 기업이 고객에 대한 심층적인 지식들을 확보함에 따라 CRM을 통해 기업은 고객의 라이프사이클에 따라 모든 유형의 고객에 대응할 수 있으며, 고객의 기업에 대한 태도와 제품 및 서비스에 대한 구매의사에 따라 가장 효과적인 마케팅 프로그램을 선택할 수 있게 된 것이다. 이를 통해 기업은 기존고객에 대한 로열티를 확보하고(고객유지), 새로운 고객을 유치하거나(고객확보), 기존고객의 이용률을 높일(고객개발) 수 있다.

 

1) 고객유지(Retention)

 

(1) 우량 고객의 유지

ー 마케터들은 최신 선별기법을 통해 기업은 우량고객의 명단을 정리하고, 이를 바탕으로 이들을 어떻게 유지할 것인가 고민하게 된다.

(2) 이탈고객과의 관계회복

ー 이탈 잠재고객에게 잔류하도록 설득하거나 또는 이미 이탈한 고객을 대상으로 관계회복을 촉구하는 것을 의미한다.

ー 역시 우량고객의 명단을 정리하는 과정에서 불량고객들을 찾아낼 수 있는데, 일반적으로 이들은 접촉 대상에서 제외된다. 그러나 일부 기업은 수익을 유지하고, 완전이탈자가 되는 것을 막기 위해, 부분 이탈 고객 및 거래빈도가 낮은 고객을 관계회복캠페인 대상에 포함하기도 한다.

2) 고객확보(Acquisition)

 

(1) 기존고객을 통한 신규고객확보

ー MGM(Member Get Member) : 기존고객을 통한 신규고객확보는 흔히 MGM)이라고 불리는 일회성 캠페인을 통해 이루어진다.

ー 소개이익 : 한 고객이 여러 고객에게 자신의 기분 좋은 구매 체험을 이야기함으로서 영업사원에게 수익을 올릴 수 있는 기회를 가져다준다. 즉 효과적인 기존 고객 관리는 신규고객의 확보로 이어질 수 있다.

(2) 제휴를 통한 신규고객확보

ー 정보공유를 위한 제휴 : 사전에 자신의 고객정보의 공개에 동의한 고객에 한해서 기업은 다른 회사와 함께 정보를 공유 신규고객을 확보할 수 있다.

ー 정보를 가진 회사가 대고객 커뮤니케이션의 주체가 되어 제휴회사의 마케팅을 대신 수행해주는 방법 : 커뮤니티 사이트와 같이 수백만 명의 고객 리스트와 각 고객의 기본 인적 정보를 가진 기업의 마케팅을 대행해 주는 방법이다.

 

3) 고객개발(Cultivation)

(1) 교차판매(cross-selling)

ー 교차판매는 고객이 기존에 구매한 품목 이외의 새로운 상품을 구매하도록 유도하는

활동이다.

ー 예를 들자면 텐트를 구입한 고객에게 바비큐 세트도 구입할 것을 요구하는 것이 바로

교차판매에 해당한다.

(2) 추가판매(up-selling)

ー 추가판매란 고객에게 쓰던 물건을 신상품으로 바꾸도록 유도하는 것을 말한다.

ー 예를 들어 아날로그 데이터 회선을 ISDN이나 ADSL로 교체하도록 유도하는 것이다.

이것은 단순한 강매가 아닌 추가판매에 해당되는 내용이라 할 수 있다.

 

 

4. CRM의 효과

CRM의 도입을 통해 기업은 어떤 효과를 거둘 수 있는 것일까? 모든 기업이 CRM의 도입을 통해 이익을 거두는 것은 아니다. CRM의 선진국이라는 미국의 경우를 보더라도 마케팅 프로그램 차원이 아닌 기업 전체 차원에서 CRM이 큰 성과를 내고 있는 사례는 그리 많지 않다. 그러나 CRM 전략이 성공적으로 이행될 경우, 아울러 CRM이 단순한 솔루션시스템의 도입이 아니라는 것에 동의할 때 기업은 CRM을 통해 소기의 목적을 달성할 수 있을 것이다.

 

1) 매출증대

 

(1) 고객의 수 증대

ー CRM은 고객확보활동을 통해 가능하다

ー 기존고객을 통한, 혹은 다른 기업과의 제휴를 통해 신규고객을 확보하는 방법이 있다.

(2) 고객생애가치(LTV : Life Time Value)의 증대 : 고객 일인당 LTV를 높임으로서 매출증대를 꾀할 수 있다.

ー 고객의 거래건수를 늘리는 방법 : 교차판매를 유도한다. 즉 고객이 기존에 구매하던 상품과는 다른 새로운 종류의 상품을 판매한다.

ー 고객의 거래단가를 늘리는 방법 : 추가판매를 유도한다. 고객이 구매하던 상품과 같은 종류의 고가 상품을 판매한다.

ー 고객의 거래기간을 늘리는 방법 : 고객유지활동을 전개한다. 조사에 의하면 고객 보유기간의 증가는 곧 수익의 장가를 의미하는 것으로, 고객과의 관계가 처음 시작될 때 유치비용으로 인해 해당고객은 총 마진의 3%를 감소시켰지만, 3년 내에 총 마진을 7%까지 증가시키는 것으로 나타났다.

 

2) 비용절감

 

(1) 고객확보비용 절감 : CRM의 실행으로 고객확보비용이 감소하는 이유는 다음과 같다.

ー 고객의 양적 증대를 위해 행해지던 과다한 경품이나 광고제작을 지양하게 된다.

ー 고객에 대한 일대일 접근으로 고객 1명을 확보하는데 소요되는 비용이 줄어든다. 물론 목표고객 선정이나 고객별 니즈 대응이 적합해야 효과를 거둘 수 있다.

ー 잠재적인 우량고객과 불량고객을 구분하여 접근함으로 인해 마케팅 자원의 낭비를 사전에 방지할 수 있다.

(2) 고객유지비용 절감 : 잠재적인 우량고객 및 불량고객을 선별하는 과정과 마찬가지로 이미 보유한 고객에 대한 차등적인 마케팅 활동을 통해 고객유지비용을 절감할 수 있다.

(3) 중복 지출되는 마케팅비용 절감

- 고객정보를 어떻게 집중화시키고 활용하느냐에 따라 기업의 경쟁력이 달라진다.

- 일례로 GM은 통합된 데이터베이스의 고객정보를 활용하여 브랜드간 목표시장이 중복되는 모델을 제거하고, 60여 개에 이르던 고객 콜센터를 3개로 압축하여 효율화를 꾀하였다.

 

5. 시간 (마케팅 변화)에 따른 고객관리의 변화

기업경쟁력의 원천은 시대의 요청에 따라 변화하여 왔으며, 따라서 기업의 마케팅 전략 또한 발전해 오고 있습니다. 과거의 대중 마케팅이나 세분화 마케팅은 경쟁의 심화, 욕구의 다양성이 심화됨에 따라 그 위력을 잃어가고 있고 개별적으로 특별하게 대우 받기를 원하는 고객들을 위해서는 개별적인 USP(Unique Selling Proposition)를 개발할 필요성이 강조되고 있습니다. 이러한 배경에서 기업과 고객과의 개별적이고도 지속적인 관계의 유지를 추구하는 개별고객마케팅(individual marketing), 일대일마케팅(one-to-one marketing), 관계형마케팅(relationship marketing)의 개념이 등장하게 되었으며, CRM은 이러한 개념을 실현시켜줄 수 있는 수단이 되어가고 있습니다.

결국 CRM은 고객을 기업의 중요한 자산가치로 인식하고 고객의 정보나 데이터를 수집, 저장, 분석하여 이를 기반으로 고객행동을 예측하고 그에 적합한 전략을 개발 실행함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 관리하고자 하는 과정입니다. CRM은 고객의 평생가치를 중시하고 고객을 장기적으로 관리해야 할 필요성 증대와 같은 경영 패러다임의 변화 때문에 등장하게 되었습니다.

 

제품관리에서 고객관리로 20:80법칙이라고 불리는 파레토법칙(paretos rules)은 20%의 고객이 전체 매출액의 80%를 차지한다는 것입니다. 이러한 법칙은 고객과 고객관리의 중요성을 다시 한번 깨닫게 해줍니다.

 

Culture Oriented Wants에서 Personality Oriented Wants로 역사적으로 마케팅 활동은 전체고객을 대상(Mass Marketing)으로 전개하다가 고객욕구에 따라 시장으로 세분화하는 세분화 마케팅으로 발전하였고 컴퓨터 및 정보기술이 발전되면서 고객정보를 기반으로 하여 특정 고객집단을 대상으로 마케팅활동을 전개하는 데이터베이스마케팅(Database Marketing)으로 발전하였습니다. 데이터베이스마케팅은 고객과의 독특하고 개별적이며 지속적인 관계를 유지하는 일대일마케팅( one-to-one marketing), 관계형마케팅(relationship marketing)으로 진화하였고 이러한 마케팅 방향에 대한 요소들의 기반으로 CRM 이 등장하게 되었습니다.

 

Off Line 고객서비스에서 지속적인 On Line 고객관리(Customer care)로 대부분의 기업들이 A/S나 고객관리를 수동적으로 하고 있으며 이를 적극적으로 하는 기업도 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 전략이나 방법을 가지고 있지 않습니다. 고객이 불만이나 불평을 힘들여 제기하기 전까지 기업은 고객이 어떤 불만을 가지는지, 불만을 제기하지 않은 고객은 어떻게 관리해 주어야 하는지를 파악하지 못하고 있으며 정보를 알더라도 이를 해결하는 것은 쉽지 않았습니다. 평생고객의 가치를 고려한다면 앞으로는 고객을 적극적으로 관리하기 위한 전략이나 시스템이 절실히 요구되고 있습니다.

 

부정기적인 고객니즈 파악에서 실시간 On Line 고객니즈 파악 시스템으로 다양한 고객의 욕구변화를 파악하고 분석해서 반영하는 것은 매우 어려운 작업으로 과거에는 기능적으로 수행되지 못했습니다. 따라서 고객의 욕구를 실시간으로 파악하여 이를 충족시키는 시스템을 구축하는 것이 고객만족과 고객유지율 경쟁에서 절실히 요구되고 있습니다.

 

마케팅 활동의 성공여부는 고객의 욕구를 얼마나 충족시키느냐에 달려 있습니다. 따라서 고객만족 지향적인 마케팅의 핵심은 제품과 서비스의 구성요인 중 고객의 욕구나 취향의 우선순위를 파악하여 충족시키는 것이라 할 수 있습니다.

 

시장점유율관리에서 고객점유율 관리로 기업가치를 극대화하기 위한 핵심은 고객 로열티(Loyalty)를 확보하는 것입니다. 고객 로열티 전략은 시장점유율 보다 고객점유율에 의해 결정됩니다. 따라서 기업에서는 고객수를 늘리는 시장점유율 경쟁보다는 고객이 자사를 선택하게 만드는 전략에 주력해야만 합니다.

 

 

  

7. 운영적, 분석적, 활용적 CRM

CRM에 대한 기본적인 분류는 주로 메타그룹의 CRM 산업 보고서(The Customer Relationship Management Ecosystem 1999)에 대한 분류기준을 따른다. 메타그룹의 분류에 따르면 CRM은 프로세스 관점에 따라 분석(Analytical) CRM, 운영(Operational) CRM, 협업(Collaborative) CRM이다.

 

* 분석(Analytical) CRM

Analytical CRM은 영업/마케팅/서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객 데이터를 추출, 분석하는 시스템이다. 이를 통해 사업에 필요한 고객/시장 세분화, 고객 프로파일링, 제품 컨셉의 발견, 캠페인 관리, 이벤트 계획, 프로모션 계획 등의 기회 및 방법에 대한 아이디어가 도출될 수 있다. 고객 데이터의 과학적인 분석을 위하여 데이터 마이닝 기술이 매우 중요한 이슈로 부각되며, CRM의 다른 구성 요소인 Operational CRM, Collaborative CRM과 밀접하게 연관되도록 Closed-Loop 을 구성하여야 한다.

 

* 운영(Operational) CRM

CRM의 구체적인 실행을 지원하는 시스템이다. 기존의 ERP시스템이 조직 내부의 관리 효율화를 담당하는 시스템(Back-end)임에 반하여, Operational CRM 은 조직과 고객간의 관계 향상, 즉 조직의 전방위 업무를 지원하는 시스템(Front-end)이다. 이것은 주로 영업과 서비스를 위한 시스템이다.

 

* 협업(Collaborative) CRM (e-CRM)

1990년대 후반기부터 인터넷을 기반으로 한 비즈니스의 성장 및 오프라인 기업의 온라인화가 가속화되면서 인터넷에 대응하는 신 개념의 CRM이다. 협업은 분석과 운영 시스템의 통합을 의미한다. e-비즈니스 환경에서 각 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 웹 개인화 서비스 시스템이 대표적 예이다.

 

지난 한 해 동안 CRM을 도입했던 기업들은 대부분 분석 CRM에 해당되는 시스템을 구축하는 데에 많은 예산을 지출했던 것으로 파악된다. CRM 의 필수 요소인 분석 CRM은 가장 많은 예산을 필요로 하지만, 실제로 고객에 대한 포괄적인 분석을 위해서는 먼저 고객 성향이나 구매 행동에 대한 실제적인 데이터를 축적하는 일이 선행되어야 한다. 이는 운영 CRM의 도입을 통해 가능하고 e-비즈니스 환경에서는 협업 CRM의 도입이 일반적인 추세가 된다. CRM에 대한 또 다른 분류로는 Top-Down 관점과 Bottom-Up 관점으로 분류하기도 하는데, Top-Down 관점은 기업의 비지니스 전략을 고객 중심의 비지니스 전략으로 먼저 설정하고, 이러한 고객 중심 전략을 수행하기 위해 고객이해 (Customer Insight), 고객 지향 프로세스, 고객 지향 IT Infra, 변화관리 (Change Management), 캠페인관리등으로 부문별로 그 솔루션을 접근하는 방식을 언급합니다.

반면에 Bottom-Up 관점은 기업의 데이타를 분석(예: 마이닝, 리서치 통계 등)을 통해 의미있는 Fact을 찾아내 전략실행에 반영하고, 반영 결과를 다시 캠페인과 연계시키는 방법으로 접근하는 방식을 말합니다.

 

그러나, 실제 Top-Down 관점도 중요하고, Bottom-Up 관점도 중요합니다. 실제 프로젝트에 들어갈때는 2팀으로 분리되서 수행됩니다. Top-Down팀과 Bottom-Up팀으로 분리되지만 작업은 서로연계되어 수행됩니다.

 

 

8. CRM에 적합한 산업

 

1) 고객 생애 가치

 

고객 생애 가치(LTV: lifetime value of customers)란 기업이 고객들로부터 앞으로 얻을 수 있는 이익 흐름의 현재가치를 말하는 것으로, CRM은 고객의 생애가치가 큰 산업에 적합하다. 고객의 생애가치가 크다는 것은 기업이 고객에게서 얻을 수 있는 수익성이 크다는 것을 의미하기 때문이다. 다시 말해서, 기업이 1명의 고객을 보유함으로써 얻을 수 있는 가치가 클 경우, CRM은 더욱 중요해 지는 것이다.

LTV가 큰 산업으로는 금융, 자동차, 전자 제품 등이 있다. 국내 기업의 경우, 삼성그룹이 비즈니스 프로세스를 선진화하기 위한 전략적인 수단으로 CRM도입을 적극 추진하고 있는데, 르노 삼성자동차는 르노 삼성자동차 카드회원을 CRM 적용 대상으로 보고, CRM을 구축하고 마케팅․영업 등에 활용하고 있다.

 

2) 고객 접촉 방법

 

CRM은 고객과 직접적인 접촉 채널을 갖고 있는 산업의 경우에 유리하다. 고객과 1:1 접촉을 통해 고객의 정보를 수집하고, 고객 관리 활동을 효과적으로 수행할 수 있기 때문이다.

현재 CRM이 가장 활성화 되어있는 산업은 금융권이다. 금융권은 제조업에 비해 상대적으로 제품 차별화가 어렵기 때문에 고객 관리에 정성을 기울여야 하고, 고객과 직접 접촉하기 때문에 CRM을 실행하기 용이했던 것이다. 즉, 일반적으로 고객과 직접적인 접촉이 이루어지는 서비스업의 경우, 간접 채널을 활용하는 제조업체에 비해 CRM에 적합하다고 볼 수 있는 것이다. 이러한 예로, LG 캐피탈은 CRM을 통해 채널 및 고객 통합을 이루어 ‘한번 고객을 평생 고객’으로 잡아두는데 성공하고 있다.

그러나, 최근에는 e-비지니스가 등장함에 따라 e-비지니스가 가능한 업종이면 모든 산업에서 CRM을 전개하는 것이 가능해지고 있다.

 

3) 고객 접촉 빈도

 

고객과 자주 접촉하는 산업일수록 CRM을 전개하는 데 유리하다. 고객 접촉 빈도가 높을수록 고객 데이터의 갱신(update)이 유리하여 정보의 정확성이 높아진다. 또한, 고객과 접촉빈도가 높을수록 고객의 행위를 습관화하는 데 유리하다. FSP(frequent shopper programs, 고빈도 고객 대상 프로그램)이 이와 같은 예이다. 포인트를 제공하거나, 항공사의 경우 보너스 마일리지를 제공하는 등의 고객 보상 프로그램을 실시함으로써, 고객이 계속 그 기업을 이용하게 하여 고객을 유지 할 수 있는 것이다.

 

4) 제품 차별화 가능성

 

CRM은 제품 차별화가 어려운 산업에서 더 중요하다. 제품 차별화의 여지가 많은 제조업(예-전자 산업)보다는 제품 차별화가 어려운 금융업에서 CRM이 더욱 필요하다.

삼성카드는 CRM을 통해 회원 개개인의 실적을 분석한 후 신용도에 따라 일대일서비스를 제공하고 있다. 우량회원 일수록 상담원과의 전화상담을 쉽게 받을 수 있게 하는 것이다. 이는 차별화가 어려운 카드사에서 CRM을 토대로 경쟁사를 이길 수 있는 차별화 전략을 취하는 것이라 하겠다.

경쟁사를 압도할 수 있는 히트 상품을 개발한다면 CRM은 필요 없을 수도 있다. 그러나 아무리 제품 차별화가 가능한 업종이라 해도, 그런 상품을 개발하기는 쉽지 않다. 따라서 제품 차별화 가능성이 높은 산업도 CRM은 어느 정도 필요하다.

 

∴ CRM은 모든 산업에 필요하나, 특히 고객 1인당 생애 가치가 크고, 고객과 직접 접촉이 가능하고, 접촉빈도가 높은 산업의 경우 그 중요성이 상대적으로 더 크다.

 

9. CRM 시스템 개념도

 

10.E-CRM

 

11. 사례연구

 

성공사례

치즈나 유제품을 만드는 회사인 Kraft General Foods는 고객을 각각의 그룹별로 나누고 그 그룹에 맞는 쿠폰 및 제품을 추천하였다. 고객의 필요를 정확히 대처해서 상품을 추천해주어 고객유지율을 증가시켰으며 다이어트 고객, 유아 고객에 대한 집중 공략을 틈새고객 공략전략을 사용하였다.

 

먼저 Data Base를 다이어트에 관심이 많은 고객 그룹과 4백만명의 아이들 그룹, 그밖의 그룹들로 재구축하고 Crystal Life Lightstyle Club과 The Wacky Club 등으로 고객을 세분화하여 각 그룹에 맞는 상이한 서비스를 제공해서 효과적으로 틈새시장을 공략하였다.

 

 

 

Carnation사는 네슬레의 계열사로서 아기분유 및 그와 관계된 상품을 판매하는 회사이다. Carnation사는 임신 중이거나 생후 8개월 이하의 유아를 가지고 있는 고객 데이터베이스를 구축하고 이들에게 아기 상품 및 영양상태에 관한 정보 및 임신 중에 필요한 여러 가지 정보를 보내줌으로써 고객에게 관심을 유도하고 상품구입 쿠폰을 보내주었다. 일반 쿠폰의 회수율인 4∼5%보다 월등히 많은 24%의 쿠폰 회수율을 보였다. 쿠폰을 통한 상품의 판매뿐 아니라 다른 고객에게 추천하는 효과 및 고객 유지의 효과를 보았다.

 

 

 

실패사례

 

Quarterly newsletter를 20만명의 요리에 관심있는 고객에게 보내어 요리에 들어갈 양념을 소개해주고, 양념(레몬, 페파민트 등)의 사용법을 설명해주었다. 고객은 적극적으로 반응했고 대성공을 거두었다고 생각했으나 경제적인 측면, 즉 비용의 문제 때문에 큰 경제적인 손해를 보았다. 가정에서 향신료는 일년에 몇 번 사지 않는데 그런 사람들에게 요리책을 보내는 비용을 감당할 수 없었던 것이다. 포장상품에서의 고객 유지, 판매 촉진 프로그램은 경제적인 측면을 염두에 둔 후 실시해야 한다. 그렇기 때문에 마케터들이 필요한 것이다.

 

12. 적용

1)중앙도서관에 CRM 구축

 

2)학생관리에 CRM 구축

 

13. 세계동향

-시장동향

세계 CRM 소프트웨어 시장은 99년 51.9%, 2000년 84.2%의 초고속 성장을 달성했다. 그러나 2001년에는 4.1%로 둔화됐으며 지난해에는 62억달러의 시장규모를 이루며 전년 대비 약 10.8%의 마이너스 성장을 기록했다.

경제 불황이 가속화되자 많은 기업들이 IT예산을 대폭 감소하거나 계획했던 IT프로젝트를 지연시키는 사례가 증가하면서 세계 CRM SW 시장도 당초 기대와는 다르게 마이너스 성장을 기록할 수밖에 없었다.

먼저 마케팅 및 영업지원용 프로그램 시장을 살펴보면 지난 99년과 2000년 각각 전년 대비 129.4%와 104.3%의 초고속 성장을 기록하며 시장규모가 매년 약 두 배씩 초고속 성장을 거듭했다.

그러나 2001년에는 한자릿수의 낮은 성장률을 기록하며 둔화됐고, 지난해에는 마케팅과 영업지원용 SW시장도 각각 전년 대비 4.2%, 7.5%의 성장률을 기록했다. 또한 꾸준한 성장을 보여주던 서비스 활동을 지원하는 SW시장 역시 지난해 11.6%로 부진했다.

영업지원용 SW시장이 부진한 원인으로는 많은 기업들이 영업사원들의 실적을 평가할 수 있는 프로그램 도입을 계속 연기하고 있기 때문이다. 지금까지 대부분의 영업사원들은 비효율적이고 자동화되지 않은 업무환경에서 주먹구구식으로 실적을 평가받았다.

그러나 실제로 기업들 사이에서는 영업지원용 프로그램을 이용, 영업사원들이 얼마나 효과적으로 업무를 수행하고 있는지 정확히 측정하는 것은 상당히 힘든 것으로 인식되고 있다. 앞에서도 언급했듯이 세계적인 경제 불황과 함께 줄어든 기업 예산은 IT투자의 우선순위도 크게 바꿔놓았다.

그 직격탄을 맞은 것이 바로 CRM 분야다. 특히 서비스 지원용 SW는 기업들의 대고객 서비스의 중요성에 대한 인식이 높아지면서 지난해 소폭 성장할 것으로 예상됐으나 역시 세계적인 경제 불황과 경영환경 악화의 그늘을 벗어나기는 힘들었다.

신규고객 창출이 어려운 시점에서 기업들의 투자도 마케팅 및 신규고객 창출을 위한 관련 애플리케이션 투자를 늘리는 형태로 바뀌었다.

이에 반해 많은 기업의 마케팅 부서들은 마케팅 활동을 지원하는 SW를 활용해 수개월 동안의 마케팅 사이클 내에서 복잡한 캠페인들을 정의하고 마케팅에 필요한 인력과 시간을 효과적으로 단축시킴으로써 마케팅 캠페인 실행에 대한 효율을 높이는 데 기여하고 있다. 이러한 가시적 성과는 당연히 마케팅용 SW시장의 성장에 큰 공헌을 했다.

마케팅 SW시장 성장에는 고객분석 CRM 시장 성장이 많은 기여를 했다. 실제로 고객분석 CRM 애플리케이션은 지난 2년간 지속적인 성장을 유지해 왔으며 지난해에도 전년 대비 17% 성장을 기록했다.

최근 전세계 기업들이 e마케팅 및 e서비스를 도입하면서 온라인에서 실시간 데이터 분석을 활용하는 경향이 활발해짐에 따라 분석 CRM 애플리케이션에 대한 활용도가 더욱 높아지고 있기 때문이다.

또 기존 고객관리와 온라인 서비스를 결합시킨 교차판매(크로스셀링)가 늘어나면서 이러한 활동을 최적화하기 위한 분석 CRM 프로그램을 필요로 하게 됐으며 이는 시장의 수요 증가로 나타났다.

그러나 지난해 마케팅과 영업, 서비스 등 CRM 시장은 전체적으로 상당히 고전한 것으로 나타났으며, 올해에는 시장 상황이 호전될 것으로 보여지는 가운데 경제가 호전되고 기업들의 신규고객 창출이 활발해지면 CRM 시장도 본격적인 회복국면을 맞을 것으로 전망된다.

　-고객동향

장기화된 경제 침체로 인해 최근 많은 CRM 벤더들이 제품 판매에 많은 어려움을 겪고 있다. 최근 북미지역 580개 기업을 대상으로 한 IDC의 설문조사에 따르면 응답 기업의 약 50%가 CRM 애플리케이션 도입 지연 원인으로 불투명한 경기 전망으로 인한 IT예산 삭감이라고 답해 경기 침체와 IT예산 삭감이 CRM 시장의 성장 부진에 많은 영향을 미친 것으로 나타났다.

하지만 CRM 소프트웨어가 기업고객들의 IT 소프트웨어 구매 대상 가운데 여전히 1위를 차지하고 있는 것으로 조사됐다. 이는 요즘같은 경제 불황에는 고객이 필요로 하는 것을 빠르게 이해하고 예상하며 대처하는 능력이 더욱 필요하며, 모든 산업부문에서 잠재고객을 겨냥하고 기존고객을 효과적으로 관리함으로써 경쟁력을 강화하려는 기업들의 요구가 지속되고 있다는 것을 보여주고 있다. 기업들의 CRM에 대한 관심은 향후 CRM 애플리케이션 시장을 지속적으로 성장시킬 주요 성장요인 중 하나다.

또 많은 기업들이 사용하기 쉽고 기능적으로 우수한 CRM 도입을 원하고 있으며 CRM 제품 벤더들은 자신들의 비즈니스 요구를 좀더 깊이 이해하기를 바란다는 점에서 CRM 시장의 성장 가능성은 크다고 할 수 있다.

실제로 최근 IDC가 실시한 조사에서 CRM 벤더가 기업들을 만족시킬 수 있는 요소들에 관한 질문에 대해 57%의 기업들이 ‘사용하기 쉬운 CRM 제품’을 꼽았으며, 53%가 ‘안정된 CRM 제품’이라고 응답했다.

이는 많은 기업들이 CRM 프로그램을 도입할 때 제품의 기능과 안정성을 최우선시하고 있다는 것을 입증하고 있다. 그 다음으로는 CRM 벤더들이 기업 자신들의 비즈니스를 얼마나 깊이 이해하고 있는가를 중요한 요소(43%)로 지적했다.

고객 규모별로는 직원수 5000명 이상인 대기업들의 59%가 현재 CRM 프로그램을 사용 중이거나 도입하고 있는 것으로 나타났으며, 직원수 1000명 미만인 기업들의 CRM 도입률은 아직 기대에 미치지 못한 것으로 조사돼 향후 중소·중견기업 시장에서의 성장이 CRM 벤더들의 시장 확대에 중요한 요소가 될 것으로 분석됐다.

-향후 시장전망

지난해 CRM 소프트웨어 시장은 예상했던 것보다 훨씬 힘든 한해였지만 IDC는 CRM 시장이 향후 두자릿수 성장률로 회복될 것으로 전망했다. 지난 몇 년간 폭발적인 CRM 시장을 견인했던 성장요인들이 여전히 존재하며 이는 CRM 시장 성장에 긍정적인 영향을 미치고 있다. 또한 새로운 시스템 도입을 통한 기업 내부 모든 부서 및 비즈니스 프로세스에 대한 자동화가 지속적으로 이뤄지고 있으며, 앞으로도 기업들은 이러한 자동화 노력을 가속화할 것이다.

더불어 대규모 기업에 집중되었던 시장규모가 점차 중소·중견기업으로 확대되고, 산업별로도 몇몇 주요 업종에 집중됐던 CRM 도입이 여러 부문으로 확산될 것으로 관측된다.

올해 세계 CRM SW시장은 약 63억달러 규모로 작년 대비 1.2%의 성장을 기록할 것으로 예상된다. 또 오는 2005년을 기점으로 두자릿수 성장을 회복하고, 2007년까지 96억달러 규모로 연평균 성장률(CAGR) 9%를 기록할 것으로 전망된다.

지역별로는 미국 등 북미지역 비중이 지난해 65.3%, 2007년 65.2%를 차지하면서 CRM 애플리케이션 시장을 지속적으로 주도하고, 서유럽은 2007년까지 시장의 24.3%를 점유하며 지난해 25.9%에 비해 약간 감소할 것으로 예상된다.

아시아·태평양 지역의 CRM 애플리케이션 시장은 2007년까지 연평균 성장률 13.6%를 기록하는 등 꾸준한 성장이 예상된다. 또 일본시장이 한자릿수의 낮은 성장률을 보이는 반면 중국은 연평균 약 50%의 성장률을 기록할 것으로 전망된다.

지난해 세계 CRM 시장은 어려웠던 2001년에 비해 더욱 힘든 한해였다. IDC가 CRM 시장부문의 조사를 시작한 이래 처음으로 전세계 CRM 시장규모가 감소했다.

　올해 세계 CRM 시장은 성장세로 돌아설 것으로 기대된다. 하지만 2005년까지 두자릿수의 높은 성장률은 기대하기 힘들 것으로 예상한다.

　

14. 미래예상/발전방안

M-CRM(mpa based CRM)은 은행 등 일선 기관의 고객 관리가 보다 효율화될 전망이다. M-CRM을 채택하면 사용자 중심의 1대1 고객 관리가 가능해 CRM 활용도를 극대화 할 수 있을 것이라고 한다. 종전의 CRM은 일선 고객 담당자들의 접근이 거의 불가능했을 뿐 아니라, 고객 정보도 성명, 연령, 성별, 주소 등 평면적 수준에 그쳐 형식적 고객 관리의 틀을 벗어나기 힘들었지만 M-CRM은 지도를 화용해 고객의 거주지 등을 그래픽 화면으로 담아 입체적인 고객 파악을 가능하게 했고 주민등록증 등 신분증 인식 기능도 갖춰 고객 정보 입력을 위해 일일이 컴퓨터 자판을 두드리는 번거로움을 없앨 것이다. 지도를 통한 고객 정보는 시, 군, 구, 동 또는 아파트 동별로 세분화돼 거주지별 고객 성향을 파악한 후 이를 마케팅 자료로 활용할 수 있는 장점이 있다. 또 일선 고객 담장자의 직접 운용이 가능해 고객 정보가 변경됐을 경우 이를 신속하게 정정할 수 있는 등 업무 효율화를 높인다. M-CRM은 기존 CRM에 지도 개념을 도입해 만든 시스템으로, 최일선에서 고객을 담당하는 직원들이 자신의 고객을 직관적으로 파악할 수 있다는 장점을 지니고 있다고 할 수 있다.

 

15. 결론

CRM은 고객과 기업과의 서로를 만족시킬 수 있는 아주 훌륭한 전략이다. 하지만 아직 우리나라에는 완벽히 CRM 체제가 갖춰지지 않은 것 같다. 실제로 고객정보 유출사례는 우리나라의 CRM문화가 얼마나 취약한지에 대해서 잘 보여주고 있다. 이 사태는 기업이 고객과의 신뢰 구축을 위해서 데이터베이스를 구축하는 것이 아닌 단순히 수익을 올리기 위해서 그렇게 한다는 의구심을 줄 수 있다. 앞에서도 계속 언급했듯이 CRM은 고객의 만족을 통해 관계를 유지하고 수익을 유지하는 프로그램이다. 오히려 이것에 반하는 행동을 한 것이다. 이 뿐만 아니라 CRM으로 도입된 멤버쉽 카드제도 또한 몇 개를 제외하고 고객은 만족해하지 않고 있다. 기업이 너무 많은 멤버쉽 카드를 남발한 나머지 고객은 지갑 속에 두둑히 쌓아놓은 카드에 대해서 번거로움을 느낀다고 한다. 점점 고객의 요구는 까다로워지고 있다. 이제 기업은 이런 고객을 만족시키기 위해서 더 다각도로 연구해야 한다. 고객신뢰구축, 이 것은 분명 신규고객유치보다 비용이 절감되고 기업의 이미지 구축에 큰 역할을 할 수 있다. 기업들은 이를 신속히 파악하고 고객유지를 위해 한 걸음 더 나아가야 할 것이다.