1. 마케팅이란?
- 마케팅 개념의 시대별 변화
마케팅 개념의 변화 [http://my.dreamwiz.com/ssanga/m1.htm]
마케팅의 개념은 시대적 흐름에 따라 생산 중심의 마케팅에서 판매 중심의 마케팅으로, 다
시 소비자 중심의 마케팅으로 변화되면서 발전되어 왔습니다. 마케팅 개념이 처음 우리 경
제사회에 도입된 것은 생산과 소비를 연결 시켜주는 교환시장이 형성되면서부터 입니다. 공
동생산, 공동분배로 교환활동이 이루어지지 않는 경제적 자급자족 시대에는 마케팅도 존재
하지 않았으나, 물물 교환이 이루어지고 교환의 장소로서 시장이 출현하면서 마케팅 개념이
처음 생성된 것입니다. 이러한 마케팅 개념은 시대적 상황과 소비자의 의식변화에 따라 변
모되어 왔고, 지금은 단순한 판매개념을 넘어 다양한 소비자 욕구 충족 활동이라는 개념에
이르게 되었습니다.
즉 이제 기업 경영의 관점이 과거의 공장 중심, 제품 중심에서 시장 중심, 고객중심으로 변
화하고 있는 것입니다. 뿐만 아니라 갈수록 대중을 중심으로 하는 마케팅에서 개인별 대응
차원의 마케팅으로, 더 나아가 정보 시스템을 근간으로 개별 고객과의 신속한 상호 커뮤니
케이션을 실현시키는 데이터베이스 마케팅, 인터넷 마케팅이 떠오르는 핫 이슈가 되고 있습
니다.
α고객접점의 장으로 마케팅 중심 이동
마케팅활동의 중심 무대가 점차 고객과의 접점의 장으로 이동하고 있습니다. 고객의 구매
현장인 유통 점포에서의 관리가 중요해지고, 현장 마케팅의 중요성이 강조되고 있습니다. 이
것은 정보기술, 즉 POS, Scan Panel Data, 고객 데이터 베이스 등의 시스템에 의해 고객의
현장 구매행동에 대한 정보수집이 가능해지고, 각종 점두 마케팅이나 판촉 수단들의 효과
측정과의 검증이 가시화되고 있기 때문입니다. 또 대형 슈퍼마켓이나 할인매장 같은 신 유
통업태의 등장에 따라 점포간 구매 시점에서의 서비스 경쟁이 치열해지고 점포 관리가 과학
화되면서 고객의 구매욕구에 부응하지 못하는 상품은 진열조차 어려운 현실에 직면해 있기
때문입니다.
따라서 메이커도 이제는 밀어내기식 판매나 점포취급율만을 높이는 양적인 개념에서 벗어나
고객의 욕구에 부합하는 상품과 서비스로 고객과의 접점의 장에서 점두마케팅을 질적으로
강화하고, 각 취급 점포별 점내에서의 판매점유율을 늘려 나가는 전략에 치중해야 합니다.
이를 위해서는 우선 기업의 조직구조가 시장지향적인 체계로 바뀌어야 하고, 최고 경영층에
서부터 현장 판매사원에 이르기까지 현장 중심적인 사고와 마인드를 가져야만 합니다.
- DB마케팅에서 CRM으로
① 기존고객을 위한 전략
고객활성화 전략 - 기존고객의 구매 빈도를 향상시키기 위한 인센티브 프로그램이다.
Reward Program의 일반적인 문제는 고객들의 과도한 노출과 사용경험 증대에 따른 학습효
과로 보상 프로그램의 실효성에 대한 의문이 제기 된다. 보상 프로그램에 대한 기업간의 경
쟁이 심화되서 Reward Program 비용이 급격하게 증가하였다. 상후하박 현상이 일어나서
충성도를 형성하는 단계에서는 큰 유인요소가 되지 못하고 이미 높은 수준의 충성도를 형성
한 고객들에겐 필요이상의 보상품을 제공할 수 있다. 고객별(고객의 누적 point 수준별) 비
차별적 보상프로그램을 적용하여 고객지향적 보상품목의 선정이 필요하다. 고객들의 보상품
에 대한 빈응함수(예를 들면, Threshold 현상-일정수준의 보상까지는 보상으로서의 효과가
없음)에 대한 이해가 부족하다.
효과적인 Reward Program 개발시 고려사항은 종합적인 보상프로그램 개발을 위한 개념적
인 틀을 형성하고 보상품의 전략적 운용방안을 세워야 한다.
어떤 보상을 언제 누구에게 어떻게 제공해야 하는가를 생각해야 한다. 보상의 타입, 보상의
시기, 보상의 대상, 보상방식을 결정하고 보상 프로그램이 기업의 성과에 어떤 영향을 미치
는지를 조사해야 한다.
교차판매(Cross-Selling) 전략 - 한 제품의 DB를 이용하여 다른 제품의 판매를 촉진하는
것으로 제품들간의 특정한 interaction이나 상호관계를 바탕으로 한다. 대표적인 예로 양복
과 넥타이, 예금과 융자, 기저귀와 맥주 등이 있다. 국내에서는 LG전자가 에어컨을 판매할
때 와이드 TV를 판매하는 교차판매를 할 수 있고 삼성카드에서는 기존 DB를 분석하여 새
로운 콘도 회원권을 분양한다. 할솔 CS Club는 인터넷쇼핑고객의 DB를 활용하여 맞춤마케
팅 활동을 전개한다. 국외에서는 Citibank의 신용카드 업무담당직원이 3천개 이상의 보험
상품을 판매하였고 시어즈사는 소속부송산회사를 통해 주택을 구입한 고객에게 시어즈 백화
점에서 특정제품 구매 시 20%할인혜택을 하고 Discovery 카드고객에게 할인쿠폰을 발행하
였다.
② DB마케팅의 전략
마케팅 DB의 기본 전략은 두가지 축이 있다. 첫 번째, 고객과의 정보 교환 방법을 개발하고
포괄적인 고객 서비스 체계를 구축하여 우수 고객을 정의하고 색출할 수 있다. 고객과의 1
대1 관계를 형성하여 개별 고객을 대상으로 하는 Action-oriented
programs(Prodcut/Service customizaion)을 실행할 수 있다.
두 번째, 고객 Lifetime value를 측정하고 고객과 비고객의 Profile를 구축하여 마케팅 효과
를 측정하고 test해서 고객반응 Process에 대한 이해, 시장 Mechanism에 대한 이해를 통해
서 시장수준의 전략수립에 도움을 받을 수 있다. 이 고객이 어떤 물건을 샀으니까 이런 판
촉을 하는 것이 적합할 것이라는 활동과 메일링도 고객들의 특성과 행동에 따라서 적합한
메일링을 할 수 있다.
두가지 축에 따라 추구하는 효과도 두종류이다. 하나는 시장에서의 실적으로 고객 만족, 고
객 로얄티, 재구매 등이 있고 다른 하나는 이런 많은 정보를 토대로 과거에 표면적으로만
알고 있었던 시장에서의 여러 가지 원칙들을 면밀하게 이해할 수 있다. 기업 전략의 강점과
약점에 대한 확고한 이해, 시장세분화(행동기준)능력 향상, 고객 Profiling과 미래 고객 규명
능력 향상, 제품/서비스에 대한 feedback 확보, 영업과 마케팅 그리고 고객 서비스 기능의
통합, 정보의 전사적 공유를 할 수 있다.
＊DBM의 사례
http://kr.ks.yahoo.com/service/ques_reply/ques_view.html?dnum=DAG&qnum=601981
㉠ LG전자의 타겟고객 판촉
LG전자가 데이터베이스 마케팅을 도입, 가전제품 판매신장에 큰 효과를 보고 있어 눈길을
모으고 있다. 고객정보를 대리점 전산관리프로그램에 입력한 뒤 상품의 교체주기에 이른 고
객에게만 집중적으로 광고물을 보내는 것. 예컨대 세탁기 신제품이 나오면 세탁기를 구입한
지 7년 이상된 고객에게만 카탈로그를 보낸다. 동시에 전화와 방문을 하고 각종 이벤트 행
사에 초청한다. 이 방식으로 마케팅을 한 결과 우편물 발송대상자 가운데 대리점을 찾는 사
람이 40%에 달했고 이중 약 60%가 구매를 하는 놀라운 성과를 거두고 있다. 무작위로 발
송할 때 잠재고객이 점포를 방문하는 비율이 2% 미만에 그친 것과 비교할 때 차이가 매우
크다. 반면 우편물 발송건수는 10분의 1로 줄었다. LG전자는 DB마케팅을 위해 3년 동안 고
객의 자료를 체계적으로 수집했고 97년부터 시범실시를 거쳐 98년 본격 실시하고 있다. 현
재 1천6백30개 대리점 중 고객관리 우수업소 2백90개를 대상으로 이 같은 마케팅을 실시하
고 있으며 99년엔 4백50개로 늘리기로 했다. (한국경제, 97.9.21)
㉡ 삼성카드의 기존고객 타겟마케팅
삼성카드는 신규고객 가입시 의류할인권을 제공하고 있는데 보통 이 할인권을 이용해서 구
매하는 비율은 0.5% ~ 1% 남짓이라고 한다. 그러나 추석을 앞두고 새로운 마케팅이 시도됐
다. 할인권으로 의류 구매를 했던 고객만을 대상으로 한 타겟 마케팅이었다. 대상은 모두 2
만2천여명. 이들에게 또다시 의류구매를 하면 넥타이를 선물로 준다는 안내서를 발송했다.
데이터웨어하우스가 없었다면 최소 10일 이상 걸리던 일을 단 3일만에 해냈으며 결과적으로
6천명이 재구매를 해 30%에 이르는 적중률을 기록하는 등 기대를 뛰어넘는 결과를 나타냈
다. (CIO, 97.10)
③ CRM전략
신규고객확보 전략
신규고객을 끌어들이는 데에는 3가지 정도가 있다. 우선 경쟁자의 고객을 빼앗는 것이다. 두
번째는 누구의 고객도 아닌 Non-users를 우리의 고객으로 하는 것이다. 세 번째는 여러 가
지 제휴를 통해서 파트너 고객들을 공유하는 것이다.
판매촉진활동을 할때 여러 가지로 고객정보를 얻어낼 수 있는 통로를 만들 필요가 있다.
펩시콜라가 신규고객을 확보하기 위해서는 코카콜라의 고객을 빼앗아 오는 수밖에 없다. 코
카콜라의 고객을 찾아서 코카콜라의 고객들에게 24캔이 들어있는 박스 샘플을 주어서 심리
적인 장벽을 없애는 캠페인을 한 경우가 있다.
신규고객이라고 해서 전혀 모르는 고객이 아닐 수 있다. 미국의 어느 은행에서 조사를 해보
았는데 3%의 고객이 150%의 수익을 가져다 주는 것을 발견하였다. 물론 하위 50%의 고객
들은 적자를 내고 있었다. 그래서 VIP 고객이 오면 관리를 잘해주게 되는데 이 고객들이 은
행의 모든 서비스를 모두 이용하고 있는 것이 아니기 때문에 모든 서비스를 이용할 수 있게
끔 했는데 이것도 나름대로 신규고객 확보라고 할수 있을 것이다.
- 마케팅 개념의 시대별 변화
마케팅 개념의 변화 [http://my.dreamwiz.com/ssanga/m1.htm]
마케팅의 개념은 시대적 흐름에 따라 생산 중심의 마케팅에서 판매 중심의 마케팅으로, 다
시 소비자 중심의 마케팅으로 변화되면서 발전되어 왔습니다. 마케팅 개념이 처음 우리 경
제사회에 도입된 것은 생산과 소비를 연결 시켜주는 교환시장이 형성되면서부터 입니다. 공
동생산, 공동분배로 교환활동이 이루어지지 않는 경제적 자급자족 시대에는 마케팅도 존재
하지 않았으나, 물물 교환이 이루어지고 교환의 장소로서 시장이 출현하면서 마케팅 개념이
처음 생성된 것입니다. 이러한 마케팅 개념은 시대적 상황과 소비자의 의식변화에 따라 변
모되어 왔고, 지금은 단순한 판매개념을 넘어 다양한 소비자 욕구 충족 활동이라는 개념에
이르게 되었습니다.
즉 이제 기업 경영의 관점이 과거의 공장 중심, 제품 중심에서 시장 중심, 고객중심으로 변
화하고 있는 것입니다. 뿐만 아니라 갈수록 대중을 중심으로 하는 마케팅에서 개인별 대응
차원의 마케팅으로, 더 나아가 정보 시스템을 근간으로 개별 고객과의 신속한 상호 커뮤니
케이션을 실현시키는 데이터베이스 마케팅, 인터넷 마케팅이 떠오르는 핫 이슈가 되고 있습
니다.
α고객접점의 장으로 마케팅 중심 이동
마케팅활동의 중심 무대가 점차 고객과의 접점의 장으로 이동하고 있습니다. 고객의 구매
현장인 유통 점포에서의 관리가 중요해지고, 현장 마케팅의 중요성이 강조되고 있습니다. 이
것은 정보기술, 즉 POS, Scan Panel Data, 고객 데이터 베이스 등의 시스템에 의해 고객의
현장 구매행동에 대한 정보수집이 가능해지고, 각종 점두 마케팅이나 판촉 수단들의 효과
측정과의 검증이 가시화되고 있기 때문입니다. 또 대형 슈퍼마켓이나 할인매장 같은 신 유
통업태의 등장에 따라 점포간 구매 시점에서의 서비스 경쟁이 치열해지고 점포 관리가 과학
화되면서 고객의 구매욕구에 부응하지 못하는 상품은 진열조차 어려운 현실에 직면해 있기
때문입니다.
따라서 메이커도 이제는 밀어내기식 판매나 점포취급율만을 높이는 양적인 개념에서 벗어나
고객의 욕구에 부합하는 상품과 서비스로 고객과의 접점의 장에서 점두마케팅을 질적으로
강화하고, 각 취급 점포별 점내에서의 판매점유율을 늘려 나가는 전략에 치중해야 합니다.
이를 위해서는 우선 기업의 조직구조가 시장지향적인 체계로 바뀌어야 하고, 최고 경영층에
서부터 현장 판매사원에 이르기까지 현장 중심적인 사고와 마인드를 가져야만 합니다.
- DB마케팅에서 CRM으로
① 기존고객을 위한 전략
고객활성화 전략 - 기존고객의 구매 빈도를 향상시키기 위한 인센티브 프로그램이다.
Reward Program의 일반적인 문제는 고객들의 과도한 노출과 사용경험 증대에 따른 학습효
과로 보상 프로그램의 실효성에 대한 의문이 제기 된다. 보상 프로그램에 대한 기업간의 경
쟁이 심화되서 Reward Program 비용이 급격하게 증가하였다. 상후하박 현상이 일어나서
충성도를 형성하는 단계에서는 큰 유인요소가 되지 못하고 이미 높은 수준의 충성도를 형성
한 고객들에겐 필요이상의 보상품을 제공할 수 있다. 고객별(고객의 누적 point 수준별) 비
차별적 보상프로그램을 적용하여 고객지향적 보상품목의 선정이 필요하다. 고객들의 보상품
에 대한 빈응함수(예를 들면, Threshold 현상-일정수준의 보상까지는 보상으로서의 효과가
없음)에 대한 이해가 부족하다.
효과적인 Reward Program 개발시 고려사항은 종합적인 보상프로그램 개발을 위한 개념적
인 틀을 형성하고 보상품의 전략적 운용방안을 세워야 한다.
어떤 보상을 언제 누구에게 어떻게 제공해야 하는가를 생각해야 한다. 보상의 타입, 보상의
시기, 보상의 대상, 보상방식을 결정하고 보상 프로그램이 기업의 성과에 어떤 영향을 미치
는지를 조사해야 한다.
교차판매(Cross-Selling) 전략 - 한 제품의 DB를 이용하여 다른 제품의 판매를 촉진하는
것으로 제품들간의 특정한 interaction이나 상호관계를 바탕으로 한다. 대표적인 예로 양복
과 넥타이, 예금과 융자, 기저귀와 맥주 등이 있다. 국내에서는 LG전자가 에어컨을 판매할
때 와이드 TV를 판매하는 교차판매를 할 수 있고 삼성카드에서는 기존 DB를 분석하여 새
로운 콘도 회원권을 분양한다. 할솔 CS Club는 인터넷쇼핑고객의 DB를 활용하여 맞춤마케
팅 활동을 전개한다. 국외에서는 Citibank의 신용카드 업무담당직원이 3천개 이상의 보험
상품을 판매하였고 시어즈사는 소속부송산회사를 통해 주택을 구입한 고객에게 시어즈 백화
점에서 특정제품 구매 시 20%할인혜택을 하고 Discovery 카드고객에게 할인쿠폰을 발행하
였다.
② DB마케팅의 전략
마케팅 DB의 기본 전략은 두가지 축이 있다. 첫 번째, 고객과의 정보 교환 방법을 개발하고
포괄적인 고객 서비스 체계를 구축하여 우수 고객을 정의하고 색출할 수 있다. 고객과의 1
대1 관계를 형성하여 개별 고객을 대상으로 하는 Action-oriented
programs(Prodcut/Service customizaion)을 실행할 수 있다.
두 번째, 고객 Lifetime value를 측정하고 고객과 비고객의 Profile를 구축하여 마케팅 효과
를 측정하고 test해서 고객반응 Process에 대한 이해, 시장 Mechanism에 대한 이해를 통해
서 시장수준의 전략수립에 도움을 받을 수 있다. 이 고객이 어떤 물건을 샀으니까 이런 판
촉을 하는 것이 적합할 것이라는 활동과 메일링도 고객들의 특성과 행동에 따라서 적합한
메일링을 할 수 있다.
두가지 축에 따라 추구하는 효과도 두종류이다. 하나는 시장에서의 실적으로 고객 만족, 고
객 로얄티, 재구매 등이 있고 다른 하나는 이런 많은 정보를 토대로 과거에 표면적으로만
알고 있었던 시장에서의 여러 가지 원칙들을 면밀하게 이해할 수 있다. 기업 전략의 강점과
약점에 대한 확고한 이해, 시장세분화(행동기준)능력 향상, 고객 Profiling과 미래 고객 규명
능력 향상, 제품/서비스에 대한 feedback 확보, 영업과 마케팅 그리고 고객 서비스 기능의
통합, 정보의 전사적 공유를 할 수 있다.
＊DBM의 사례
http://kr.ks.yahoo.com/service/ques_reply/ques_view.html?dnum=DAG&qnum=601981
㉠ LG전자의 타겟고객 판촉
LG전자가 데이터베이스 마케팅을 도입, 가전제품 판매신장에 큰 효과를 보고 있어 눈길을
모으고 있다. 고객정보를 대리점 전산관리프로그램에 입력한 뒤 상품의 교체주기에 이른 고
객에게만 집중적으로 광고물을 보내는 것. 예컨대 세탁기 신제품이 나오면 세탁기를 구입한
지 7년 이상된 고객에게만 카탈로그를 보낸다. 동시에 전화와 방문을 하고 각종 이벤트 행
사에 초청한다. 이 방식으로 마케팅을 한 결과 우편물 발송대상자 가운데 대리점을 찾는 사
람이 40%에 달했고 이중 약 60%가 구매를 하는 놀라운 성과를 거두고 있다. 무작위로 발
송할 때 잠재고객이 점포를 방문하는 비율이 2% 미만에 그친 것과 비교할 때 차이가 매우
크다. 반면 우편물 발송건수는 10분의 1로 줄었다. LG전자는 DB마케팅을 위해 3년 동안 고
객의 자료를 체계적으로 수집했고 97년부터 시범실시를 거쳐 98년 본격 실시하고 있다. 현
재 1천6백30개 대리점 중 고객관리 우수업소 2백90개를 대상으로 이 같은 마케팅을 실시하
고 있으며 99년엔 4백50개로 늘리기로 했다. (한국경제, 97.9.21)
㉡ 삼성카드의 기존고객 타겟마케팅
삼성카드는 신규고객 가입시 의류할인권을 제공하고 있는데 보통 이 할인권을 이용해서 구
매하는 비율은 0.5% ~ 1% 남짓이라고 한다. 그러나 추석을 앞두고 새로운 마케팅이 시도됐
다. 할인권으로 의류 구매를 했던 고객만을 대상으로 한 타겟 마케팅이었다. 대상은 모두 2
만2천여명. 이들에게 또다시 의류구매를 하면 넥타이를 선물로 준다는 안내서를 발송했다.
데이터웨어하우스가 없었다면 최소 10일 이상 걸리던 일을 단 3일만에 해냈으며 결과적으로
6천명이 재구매를 해 30%에 이르는 적중률을 기록하는 등 기대를 뛰어넘는 결과를 나타냈
다. (CIO, 97.10)
③ CRM전략
신규고객확보 전략
신규고객을 끌어들이는 데에는 3가지 정도가 있다. 우선 경쟁자의 고객을 빼앗는 것이다. 두
번째는 누구의 고객도 아닌 Non-users를 우리의 고객으로 하는 것이다. 세 번째는 여러 가
지 제휴를 통해서 파트너 고객들을 공유하는 것이다.
판매촉진활동을 할때 여러 가지로 고객정보를 얻어낼 수 있는 통로를 만들 필요가 있다.
펩시콜라가 신규고객을 확보하기 위해서는 코카콜라의 고객을 빼앗아 오는 수밖에 없다. 코
카콜라의 고객을 찾아서 코카콜라의 고객들에게 24캔이 들어있는 박스 샘플을 주어서 심리
적인 장벽을 없애는 캠페인을 한 경우가 있다.
신규고객이라고 해서 전혀 모르는 고객이 아닐 수 있다. 미국의 어느 은행에서 조사를 해보
았는데 3%의 고객이 150%의 수익을 가져다 주는 것을 발견하였다. 물론 하위 50%의 고객
들은 적자를 내고 있었다. 그래서 VIP 고객이 오면 관리를 잘해주게 되는데 이 고객들이 은
행의 모든 서비스를 모두 이용하고 있는 것이 아니기 때문에 모든 서비스를 이용할 수 있게
끔 했는데 이것도 나름대로 신규고객 확보라고 할수 있을 것이다.
2. CRM이란 무엇인가
- 마케팅의 중요성이 강조되는 이유
기업이 성장·발전하기 위해 실행하는 전략은 크게 다음과 같이 5가지로 나누어 볼 수 있습
니다.
1. 그룹차원의 기업전략
2. 단일 기업 전략
3. SBU(Strategic Business Unit)
4. 제품전략(Product Strategy)
5. 브랜드전략(Brand Strategy)
그룹차원의 기업전략이나 단일 기업전략으로는 사업의 철수(Divest), 통합(Integration),
M&A, 기업인수(Aqcquisition), 계열확장(Diversified Firms)등을 들 수 있는데, 이러한 전략
은 흔히 마케팅전략이라기보다 경영전략이라 부릅니다.
SBU는 개별 기업내의 사업부 단위의 전략으로 새로운 사업으로의 진출이나 새로운 시장
기회를 위한 전략입니다. 제품 전략과 브랜드 전략은 회사의 마케팅 실무자나 개발 담당자
의 주된 업무 분야로, 세제류를 예로 든다면 제품전략은 세탁제품, 샴푸제품, 비누 제품류
등과 관련된 전략이며, 브랜드 전략은 동일 제품군 내의 개별상표별전략을 말합니다.
일반적으로 좁은 의미에서 마케팅 전략이라 하면 이와 같이 제품이나 브랜드와 관련된 전
략으로 ① 신제품을 출시하고 ② 기존 제품을 유지·관리하며 ③ 새로운 시장기회를 찾는
활동을 말합니다.
여기서 경영전략과 마케팅전략을 좀 더 명확히 구분해 보면 과거에는 경영이 마케팅의 상
위 차원이었고, 마케팅은 경영활동의 부분적 기능에 불과했습니다. 그러나 오늘날은 경영과
마케팅이 동일차원으로 인식되고 있고, 경영활동 자체를 마케팅활동으로 봅니다. 이것은 기
업이 급변하는 시장환경과 소비자 변화 속에서 경쟁기업과 차별화하고 능동적으로 대처하기
위해, 마케팅을 전체 기업전략을 실현하기 위한 핵심요소로 또는 기업적 궁극적 목표 달성
을 위한 전략 시스템의 중요 구성요소로 인식하고 있기 때문입니다.
특히 오늘날은 '마케팅의 시대'라고 부를 정도로 마케팅의 중요성이 강조되고 있습니다. 소
비자의 소득수준이 향상되고 정보화 사회가 진전됨에 따라 사람들의 욕구가 다양해지고 소
비자들은 자신의 필요와 취향에 따라 상품을 선택하게 됩니다. 따라서 기업은 신상품을 출
시 할 때 소비자들의 이러한 욕구를 충족시키지 못하면 판매와 이익은 생각조차 할 수 없게
됩니다. 결국 기업의 존립이 소비자의 선택에 따라 좌우되는 것입니다. 뿐만 아니라 갈수록
제품의 품질이나 기능의 차이가 없어져 고객 대응 차원의 마케팅 수행 능력에 따른 차별화
가 더욱 중요시되고 있습니다.
이에 따라 기업 내에서의 마케팅 역할도 시대적 변화에 따라 마케팅의 개념과 중요성이 발
전되어 온 것처럼, 기업 내의 타기능과의 관계에서도 그 역할이 중시되어 왔습니다. 즉 오늘
날은 고객과의 접점을 축으로 모든 관련 부서의 전사적 마케팅을 통합하고 지배하는 역할로
확대되었습니다. 이제 마케팅이 기업 활동의 중심으로서 그 역할의 수행정도에 따라 기업의
흥망을 좌우하는 시대가 되었습니다. 따라서 앞으로 마케팅의 역할은 과거와 같은 단일차원
의 마케팅, 그리고 판매의 촉진수단으로서의 역할에서 벗어나 기업의 총체적은 힘을 활성화
시키고 강화시켜 나가는 데 있어서 그 방향을 제시하는 선구자적인 역할을 수행할 수 있어
야만 합니다.
한편 앞에서 언급한 바와 같이 마케팅활동에서 고객이 최 우선시되는 오늘날 경영과 마케
팅의 구분이 어렵지만, 기업전략을 편의상 전통적 방법으로 구분하면 경영전략은 경영상의
효율을 중시하고, 마케팅 전략은 제품 또는 서비스 차원에서 이루어지는 전략입니다. 이러한
기업전략이 성공적으로 이루어지기 위해서는 기업이 핵심능력(Core Capabilities), 즉 핵심기
술 능력(Core TechnologicalCompetence)과 핵심관리능력(Core Manegerial Competence)을
갖추어야 합니다.
핵심기술능력이란 고객이 중요하게 생각하는 다양한 제품의 개발이 가능하고, 차별성과 지
속성을 갖는 경제적 비교우위 능력으로 경쟁자가 모방하기 힘든 기술능력을 말합니다.
핵심관리 능력은 기술이 제품화될 수 있도록 받쳐주는 관리능력으로 운영(Operation)과 통
제(Control)가 이에 해당됩니다. 이러한 핵심능력을 갖추었을 때 기업의 시장점유율과 장기
적으로 유지될 수 있는 경제적 이익을 기대할 수 있습니다.
기업전략 중 제품 또는 서비스 차원의 마케팅 전략은 제품 또는 서비스를 고개과 연결시키
는 활동입니다. 즉 어떤 기업이 경쟁사보다 더 가치있는 상품을 개발하여 고객을 만족시킴
으로써 고객으로부터 선택받게 된다면 결국 기업의 매출이나 이익은 자연스럽게 늘어나게
되고, 기업이 안정적으로 성장·발전해가게 되는 것입니다.
반대로 어떤 기업의 제품이나 서비스가 고객에게 만족을 주지 못하고 외면당하게 되면 기업
의 매출이나 이익은 떨어지게 되고, 인원감축이나 임금동결 같은 문제가 발생하게 됩니다.
즉, 제품이나 서비스를 통한 고객만족은 결국 기업이나 종업원의 생존의 문제가 되는 것입
니다. 이러한 측면에서 '마케팅은 고객만족을 통한 기업의 궁극적인 목표를 달성하기 위한
기업의 총체적 활동'으로 볼 수 있습니다.
- 마케팅의 중요성이 강조되는 이유
기업이 성장·발전하기 위해 실행하는 전략은 크게 다음과 같이 5가지로 나누어 볼 수 있습
니다.
1. 그룹차원의 기업전략
2. 단일 기업 전략
3. SBU(Strategic Business Unit)
4. 제품전략(Product Strategy)
5. 브랜드전략(Brand Strategy)
그룹차원의 기업전략이나 단일 기업전략으로는 사업의 철수(Divest), 통합(Integration),
M&A, 기업인수(Aqcquisition), 계열확장(Diversified Firms)등을 들 수 있는데, 이러한 전략
은 흔히 마케팅전략이라기보다 경영전략이라 부릅니다.
SBU는 개별 기업내의 사업부 단위의 전략으로 새로운 사업으로의 진출이나 새로운 시장
기회를 위한 전략입니다. 제품 전략과 브랜드 전략은 회사의 마케팅 실무자나 개발 담당자
의 주된 업무 분야로, 세제류를 예로 든다면 제품전략은 세탁제품, 샴푸제품, 비누 제품류
등과 관련된 전략이며, 브랜드 전략은 동일 제품군 내의 개별상표별전략을 말합니다.
일반적으로 좁은 의미에서 마케팅 전략이라 하면 이와 같이 제품이나 브랜드와 관련된 전
략으로 ① 신제품을 출시하고 ② 기존 제품을 유지·관리하며 ③ 새로운 시장기회를 찾는
활동을 말합니다.
여기서 경영전략과 마케팅전략을 좀 더 명확히 구분해 보면 과거에는 경영이 마케팅의 상
위 차원이었고, 마케팅은 경영활동의 부분적 기능에 불과했습니다. 그러나 오늘날은 경영과
마케팅이 동일차원으로 인식되고 있고, 경영활동 자체를 마케팅활동으로 봅니다. 이것은 기
업이 급변하는 시장환경과 소비자 변화 속에서 경쟁기업과 차별화하고 능동적으로 대처하기
위해, 마케팅을 전체 기업전략을 실현하기 위한 핵심요소로 또는 기업적 궁극적 목표 달성
을 위한 전략 시스템의 중요 구성요소로 인식하고 있기 때문입니다.
특히 오늘날은 '마케팅의 시대'라고 부를 정도로 마케팅의 중요성이 강조되고 있습니다. 소
비자의 소득수준이 향상되고 정보화 사회가 진전됨에 따라 사람들의 욕구가 다양해지고 소
비자들은 자신의 필요와 취향에 따라 상품을 선택하게 됩니다. 따라서 기업은 신상품을 출
시 할 때 소비자들의 이러한 욕구를 충족시키지 못하면 판매와 이익은 생각조차 할 수 없게
됩니다. 결국 기업의 존립이 소비자의 선택에 따라 좌우되는 것입니다. 뿐만 아니라 갈수록
제품의 품질이나 기능의 차이가 없어져 고객 대응 차원의 마케팅 수행 능력에 따른 차별화
가 더욱 중요시되고 있습니다.
이에 따라 기업 내에서의 마케팅 역할도 시대적 변화에 따라 마케팅의 개념과 중요성이 발
전되어 온 것처럼, 기업 내의 타기능과의 관계에서도 그 역할이 중시되어 왔습니다. 즉 오늘
날은 고객과의 접점을 축으로 모든 관련 부서의 전사적 마케팅을 통합하고 지배하는 역할로
확대되었습니다. 이제 마케팅이 기업 활동의 중심으로서 그 역할의 수행정도에 따라 기업의
흥망을 좌우하는 시대가 되었습니다. 따라서 앞으로 마케팅의 역할은 과거와 같은 단일차원
의 마케팅, 그리고 판매의 촉진수단으로서의 역할에서 벗어나 기업의 총체적은 힘을 활성화
시키고 강화시켜 나가는 데 있어서 그 방향을 제시하는 선구자적인 역할을 수행할 수 있어
야만 합니다.
한편 앞에서 언급한 바와 같이 마케팅활동에서 고객이 최 우선시되는 오늘날 경영과 마케
팅의 구분이 어렵지만, 기업전략을 편의상 전통적 방법으로 구분하면 경영전략은 경영상의
효율을 중시하고, 마케팅 전략은 제품 또는 서비스 차원에서 이루어지는 전략입니다. 이러한
기업전략이 성공적으로 이루어지기 위해서는 기업이 핵심능력(Core Capabilities), 즉 핵심기
술 능력(Core TechnologicalCompetence)과 핵심관리능력(Core Manegerial Competence)을
갖추어야 합니다.
핵심기술능력이란 고객이 중요하게 생각하는 다양한 제품의 개발이 가능하고, 차별성과 지
속성을 갖는 경제적 비교우위 능력으로 경쟁자가 모방하기 힘든 기술능력을 말합니다.
핵심관리 능력은 기술이 제품화될 수 있도록 받쳐주는 관리능력으로 운영(Operation)과 통
제(Control)가 이에 해당됩니다. 이러한 핵심능력을 갖추었을 때 기업의 시장점유율과 장기
적으로 유지될 수 있는 경제적 이익을 기대할 수 있습니다.
기업전략 중 제품 또는 서비스 차원의 마케팅 전략은 제품 또는 서비스를 고개과 연결시키
는 활동입니다. 즉 어떤 기업이 경쟁사보다 더 가치있는 상품을 개발하여 고객을 만족시킴
으로써 고객으로부터 선택받게 된다면 결국 기업의 매출이나 이익은 자연스럽게 늘어나게
되고, 기업이 안정적으로 성장·발전해가게 되는 것입니다.
반대로 어떤 기업의 제품이나 서비스가 고객에게 만족을 주지 못하고 외면당하게 되면 기업
의 매출이나 이익은 떨어지게 되고, 인원감축이나 임금동결 같은 문제가 발생하게 됩니다.
즉, 제품이나 서비스를 통한 고객만족은 결국 기업이나 종업원의 생존의 문제가 되는 것입
니다. 이러한 측면에서 '마케팅은 고객만족을 통한 기업의 궁극적인 목표를 달성하기 위한
기업의 총체적 활동'으로 볼 수 있습니다.
- CRM을 왜 실행해야 하나?
① 인터넷의 등장과 CRM
CRM(Customer Relationship Management; 고객관계관리)은 닷컴기업들이 인터넷 비즈니스
시장을 확대하기 위해 다양한 이벤트 나 마케팅캠페인을 전개하여 확보한 고객들을 수익성
있는 고객으로 전환하기 위한 마케팅 활동이다. 인터넷의 등장에 따른 고객지향적인 마케팅
흐름에 CRM은 모든고객을 똑같이 보지않고 개별고객의 회원정보 , 구매이력, 캠페인 반응
등의 다양한 데이터를 축적하여 차별화된 고객서비스 대응을 위한 개인화 서비스전개 , 영
업활동정보, 마케팅 캠페인활동을 수행할 수 있도록 데이터를 분석하여 장기적인 수익고객
관리를 통한 충성고객확보 와 수익창출을 꾀하는데 목적이 있다. CRM은 또한 기존 오프라
인 마케팅 채널의 한계를 극복하여 온/오프라인 데이터의 통합을 통한 고객통합 관리가 가
능해져 기업의 마케팅 비용절감 과 고객 가치창출을 위하여 기존에 분산되었던 고객네트워
크, 공급자네트워크, 파트너 네트워크등을 효과적으로 관리하여 기업의 마케팅 중심을 기존
상품중심에서 고객중심으로 전환할 수 있도록 하고있다.
② CRM의 정의
㉠ CRM이란?
CRM (고객관계관리[顧客關係管理]: Customer Relationship Management)이란 ‘고객에 대
한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에게 적합한 차별적인 제품/서비스를 제공
함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 마케팅/경영혁신활동’이라고 할 수
있다. CRM이란 마케팅 각 단계에서 축적되는 고객 정보를 체계적으로 이용하여 고객과의
장기적인 관계를 형성하기 위한 제반 활동, 조직, 업무프로세스 및 IT 인프라의 총체이다.
CRM은 80년대에 등장한 채널에서의 고객 관계 유지를 중시하는 관계마케팅(Relationship
Marketing)과 고객만족(CS), 데이터베이스마케팅(DBM)등이 발전적으로 진화하면서 등장한
마케팅 개념으로, 90년대 들어 그 이론적 틀을 갖추게되면서부터 많은 기업체에서 고객 관
계 마케팅의 일환으로 도입하게 되었다. CRM은 즉각적인 반응에 초점을 맞춘 데이터 베이
스 마케팅이나 기능적인 면을 강조하는 기존의 관계마케팅과는 다른 개념의, 일대일 마케팅
관점을 강조하며 차별적인 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 고객 중심의 전사적 마케팅
통합 관리체계이다. CRM은 다양한 채널을 통한 고객과의 커뮤니케이션으로부터 수집된 정
보를 기반으로 고객과의 관계를 유지 발전하는 과정이다. 즉 신규 고객 획득, 우수 고객 유
지, 고객 가치 증진, 잠재 고객 활성화 및 평생 고객 확보를 목표로 고객 분석을 통해 고객
을 이해하고 이를 통해 고객과 지속적인 관계를 유지함으로써 고객 가치를 극대화하기 위한
일련의 과정이라고 할 수 있다. 이 과정을 통해서 궁극적으로 기업이 얻을 수 있는 것은 바
로 고객 만족도의 증가와 직접 마케팅 비용의 절감, 영업을 위한 정보지원, 보다 효과적인
마케팅, 고객 확보 및 유지 비용절감이다.
이러한 과정들은 최근의 발달된 IT 기술의 발달과 인터넷으로 인해 개별 고객 단위로 고객
의 가치 측정이 가능해졌으며 어떻게 충성도 높은 고객과 관계를 구축하고 이를 지속적으로
유지 할 것인가를 이해하고 가장 효율적인 방법을 찾을 수 있는 방법을 알 수 있게 되었다.
이를 통해 기업 내, 외부의 데이터를 전체 조직의 관점에서 통합 시스템을 구축하고 이러한
기반 하에서 기업에 필수적인 고객 정보를 데이터 마이닝(Data Mining)을 통한 분석으로
기업의 의사결정을 할 수 있도록 정보를 제공하는 역할을 한다.
CRM은 궁극적으로 고객 정보를 데이터베이스화하여 고객에게 보다 질 높은 서비스를 제공
하고, 고객과의 적극적인 관계를 구축할 수 있는 수단으로 활용함으로써 고객의 평생가치
(LTV: Life Time Value)를 극대화하는 데 그 목적이 있다.
㉡ CRM의 특징
[http://kr.ks.yahoo.com/service/wiki_know/know_view.html?dnum=DAG&tnum=164030]
이러한 태도를 가지고 고객에게 접근을 하려면 세가지 차원에서 근본적인 변화를 해야 한
다. 첫 번째로 시장점유율보다 고객점유율에 비중을 두어야 한다. 시장점유율은 전체 고객이
나 전체 매출에서 우리 매출이 차지하는 비율을 시장점유율이라고 하는데 시장점유율은 근
본적으로 정태적인 개념이다. 고객점유율(Customer Share, Wallet Share)은 상당히 동태적
인 개념이다. 고객생애가치 중 차지하는 비율로 고객 가치를 증대시키기 위해 타상품과의
연계판매(Cross-Sell)과 수익성이 높은 상품을 판매하기 위한 Up-Sell을 해야 한다.
두 번째로 고객획득보다는 고객유지에 중점을 두어야 한다. 고객유지하고 이탈을 방지하며
우수한 고객을 통해 기업의 수익성을 높이며 유지해야 한다. 신규 고객이 창출하는 기업의
이익보다 원래의 고객이 창출하는 기업 이익이 더 크다는 연구 결과에 따라 CRM은 신규
고객의 창출보다 기존 고객을 유지하는데 중점을 두어야한다. 기존 고객의 일탈을 방지하여
재구매와 반복 구매를 통해 기업의 이익을 높이는 것이 CRM의 목적이라 할 수 있겠다.
세 번째로 제품판매보다는 고객관계에 중점을 두어야 한다. 고객이 원하는 상품, 고객의 관
계에서 고객의 니즈를 파악하여 고객이 원하는 제품을 공급해야 한다.
① 인터넷의 등장과 CRM
CRM(Customer Relationship Management; 고객관계관리)은 닷컴기업들이 인터넷 비즈니스
시장을 확대하기 위해 다양한 이벤트 나 마케팅캠페인을 전개하여 확보한 고객들을 수익성
있는 고객으로 전환하기 위한 마케팅 활동이다. 인터넷의 등장에 따른 고객지향적인 마케팅
흐름에 CRM은 모든고객을 똑같이 보지않고 개별고객의 회원정보 , 구매이력, 캠페인 반응
등의 다양한 데이터를 축적하여 차별화된 고객서비스 대응을 위한 개인화 서비스전개 , 영
업활동정보, 마케팅 캠페인활동을 수행할 수 있도록 데이터를 분석하여 장기적인 수익고객
관리를 통한 충성고객확보 와 수익창출을 꾀하는데 목적이 있다. CRM은 또한 기존 오프라
인 마케팅 채널의 한계를 극복하여 온/오프라인 데이터의 통합을 통한 고객통합 관리가 가
능해져 기업의 마케팅 비용절감 과 고객 가치창출을 위하여 기존에 분산되었던 고객네트워
크, 공급자네트워크, 파트너 네트워크등을 효과적으로 관리하여 기업의 마케팅 중심을 기존
상품중심에서 고객중심으로 전환할 수 있도록 하고있다.
② CRM의 정의
㉠ CRM이란?
CRM (고객관계관리[顧客關係管理]: Customer Relationship Management)이란 ‘고객에 대
한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에게 적합한 차별적인 제품/서비스를 제공
함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 마케팅/경영혁신활동’이라고 할 수
있다. CRM이란 마케팅 각 단계에서 축적되는 고객 정보를 체계적으로 이용하여 고객과의
장기적인 관계를 형성하기 위한 제반 활동, 조직, 업무프로세스 및 IT 인프라의 총체이다.
CRM은 80년대에 등장한 채널에서의 고객 관계 유지를 중시하는 관계마케팅(Relationship
Marketing)과 고객만족(CS), 데이터베이스마케팅(DBM)등이 발전적으로 진화하면서 등장한
마케팅 개념으로, 90년대 들어 그 이론적 틀을 갖추게되면서부터 많은 기업체에서 고객 관
계 마케팅의 일환으로 도입하게 되었다. CRM은 즉각적인 반응에 초점을 맞춘 데이터 베이
스 마케팅이나 기능적인 면을 강조하는 기존의 관계마케팅과는 다른 개념의, 일대일 마케팅
관점을 강조하며 차별적인 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 고객 중심의 전사적 마케팅
통합 관리체계이다. CRM은 다양한 채널을 통한 고객과의 커뮤니케이션으로부터 수집된 정
보를 기반으로 고객과의 관계를 유지 발전하는 과정이다. 즉 신규 고객 획득, 우수 고객 유
지, 고객 가치 증진, 잠재 고객 활성화 및 평생 고객 확보를 목표로 고객 분석을 통해 고객
을 이해하고 이를 통해 고객과 지속적인 관계를 유지함으로써 고객 가치를 극대화하기 위한
일련의 과정이라고 할 수 있다. 이 과정을 통해서 궁극적으로 기업이 얻을 수 있는 것은 바
로 고객 만족도의 증가와 직접 마케팅 비용의 절감, 영업을 위한 정보지원, 보다 효과적인
마케팅, 고객 확보 및 유지 비용절감이다.
이러한 과정들은 최근의 발달된 IT 기술의 발달과 인터넷으로 인해 개별 고객 단위로 고객
의 가치 측정이 가능해졌으며 어떻게 충성도 높은 고객과 관계를 구축하고 이를 지속적으로
유지 할 것인가를 이해하고 가장 효율적인 방법을 찾을 수 있는 방법을 알 수 있게 되었다.
이를 통해 기업 내, 외부의 데이터를 전체 조직의 관점에서 통합 시스템을 구축하고 이러한
기반 하에서 기업에 필수적인 고객 정보를 데이터 마이닝(Data Mining)을 통한 분석으로
기업의 의사결정을 할 수 있도록 정보를 제공하는 역할을 한다.
CRM은 궁극적으로 고객 정보를 데이터베이스화하여 고객에게 보다 질 높은 서비스를 제공
하고, 고객과의 적극적인 관계를 구축할 수 있는 수단으로 활용함으로써 고객의 평생가치
(LTV: Life Time Value)를 극대화하는 데 그 목적이 있다.
㉡ CRM의 특징
[http://kr.ks.yahoo.com/service/wiki_know/know_view.html?dnum=DAG&tnum=164030]
이러한 태도를 가지고 고객에게 접근을 하려면 세가지 차원에서 근본적인 변화를 해야 한
다. 첫 번째로 시장점유율보다 고객점유율에 비중을 두어야 한다. 시장점유율은 전체 고객이
나 전체 매출에서 우리 매출이 차지하는 비율을 시장점유율이라고 하는데 시장점유율은 근
본적으로 정태적인 개념이다. 고객점유율(Customer Share, Wallet Share)은 상당히 동태적
인 개념이다. 고객생애가치 중 차지하는 비율로 고객 가치를 증대시키기 위해 타상품과의
연계판매(Cross-Sell)과 수익성이 높은 상품을 판매하기 위한 Up-Sell을 해야 한다.
두 번째로 고객획득보다는 고객유지에 중점을 두어야 한다. 고객유지하고 이탈을 방지하며
우수한 고객을 통해 기업의 수익성을 높이며 유지해야 한다. 신규 고객이 창출하는 기업의
이익보다 원래의 고객이 창출하는 기업 이익이 더 크다는 연구 결과에 따라 CRM은 신규
고객의 창출보다 기존 고객을 유지하는데 중점을 두어야한다. 기존 고객의 일탈을 방지하여
재구매와 반복 구매를 통해 기업의 이익을 높이는 것이 CRM의 목적이라 할 수 있겠다.
세 번째로 제품판매보다는 고객관계에 중점을 두어야 한다. 고객이 원하는 상품, 고객의 관
계에서 고객의 니즈를 파악하여 고객이 원하는 제품을 공급해야 한다.
3. CRM의 미래
먼저 M-CRM은 Map based CRM, Customer Relationship Management의 준말입니다. 고
객 밀착형 CRM(Customer Relationship Management : 고객관 계관리)인 M-CRM(Map
based CRM)이 상용화돼 은행 등 일선 기관의 고객 관리가 보다 효율화될 전망입니다.
"M-CRM을 채택하면 사용자 중심의 1대1 고객관리가 가능해 CRM 활용도를 극대화 할 수
있을 것"이라고 밝혔습니다. 종전의 CRM은 일선 고객 담당자들의 접근이 거의 불가능했을
뿐 아니라, 고객 정보도 성명 연령 성별 주소 등 평면적 수준에 그쳐 형식적 고객 관리의
틀을 벗어나기 힘들었지만 M-CRM은 지도를 활용해 고객의 거주지 등을 그래픽 화면으로
담 아 입체적인 고객 파악을 가능하게 했고 주민등록증 등 신분증 인식기능 도 갖춰 고객정
보 입력을 위해 일일이 컴퓨터 자판을 두드리는 번거로움 을 없앴습니다. 지도를 통한 고객
정보는 시.군.구.동 또는 아파트 동별로 세분화돼 거 주지별 고객 성향을 파악한 후 이를 마
케팅 자료로 활용할 수 있는 장점 이 있습니다. 또 일선 고객 담당자의 직접 운용이 가능해
고객 정보가 변경됐을 경우 이를 신속하게 정정할 수 있는 등 업무 효율화를 높였습니다.
M-CRM은 기존 CRM(고객관계관리)에 지도 개념을 도입해 만든 시 스템으로, 최일선에서
고객을 담당하는 직원들이 자신의 고객을 직관적 으로 파악할 수 있다는 강점을 지니고 있
다고할수있습니다.
먼저 M-CRM은 Map based CRM, Customer Relationship Management의 준말입니다. 고
객 밀착형 CRM(Customer Relationship Management : 고객관 계관리)인 M-CRM(Map
based CRM)이 상용화돼 은행 등 일선 기관의 고객 관리가 보다 효율화될 전망입니다.
"M-CRM을 채택하면 사용자 중심의 1대1 고객관리가 가능해 CRM 활용도를 극대화 할 수
있을 것"이라고 밝혔습니다. 종전의 CRM은 일선 고객 담당자들의 접근이 거의 불가능했을
뿐 아니라, 고객 정보도 성명 연령 성별 주소 등 평면적 수준에 그쳐 형식적 고객 관리의
틀을 벗어나기 힘들었지만 M-CRM은 지도를 활용해 고객의 거주지 등을 그래픽 화면으로
담 아 입체적인 고객 파악을 가능하게 했고 주민등록증 등 신분증 인식기능 도 갖춰 고객정
보 입력을 위해 일일이 컴퓨터 자판을 두드리는 번거로움 을 없앴습니다. 지도를 통한 고객
정보는 시.군.구.동 또는 아파트 동별로 세분화돼 거 주지별 고객 성향을 파악한 후 이를 마
케팅 자료로 활용할 수 있는 장점 이 있습니다. 또 일선 고객 담당자의 직접 운용이 가능해
고객 정보가 변경됐을 경우 이를 신속하게 정정할 수 있는 등 업무 효율화를 높였습니다.
M-CRM은 기존 CRM(고객관계관리)에 지도 개념을 도입해 만든 시 스템으로, 최일선에서
고객을 담당하는 직원들이 자신의 고객을 직관적 으로 파악할 수 있다는 강점을 지니고 있
다고할수있습니다.
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