제도개선의 대상과 제외항목

제도개선의 대상은

- 각 기관에서 제도개선과제로 기획.발굴한 사항 등

- 국민, 시민단체 및 유관기관 등에서 개선을 제안한 사항

- 사회적으로 이슈화되어 전문적인 조사가 필요한 사항

입니다.

제도개선 대상에서 제외항목은

- 고도의 정책적 판단사항이나 시혜적 조치에 해당하는 경우

- 해당기관에서 제도개선을 추진 중인 경우

- 법령의 일반규정에 어긋나는 경우 등

입니다.

제도개선의 필요성

제도개선의 필요성은

- 환경 변화에 따른 국민의 욕구 및 기대변화에 부응

- 제도의 사각지대에 놓여 매몰되기 쉬운 불편사항 해소

- 제도개선을 통하여 지속적 반복적으로 민원을 근원적으로 해소

- 국민권익의 증진

입니다.

갈등과 분쟁의 개념

- 갈등(Conflict) : 양립 불가능한 이해관계나 목표가 상충되는 상태, 내재된 분쟁

- 분쟁(Dispute) : 갈등이 표출되어 둘 이상의 당사자가 상충되는 목표를 달성하기 위해 서로 다투는 행위, 표출된 갈등

민원인 불만을 악화시키는 응대

민원인 불만을 악화시키는 응대는

책임전가하기

민원인 의심하기

무례하게 응대하기

무반응으로 응대하기

귀찮은 듯 응대하기

사과만 하기

입니다.

속 마음을 듣는 경청의 5 step

속 마음을 듣는 경청의 5 step은

- 듣기

- 감정 파악하기

- 반응하기

- 마무리

- 속뜻 파악하기

입니다.

불인용 민원만족도 향상 Tip

불인용 민원만족도 향상 Tip은

즐겁고 평온한 마음 만들기

친근한 목소리와 친절한 마인드 형성하기

공감하는 자세로 경청하기

친밀한 접촉 유지 및 의중 파악하기

입니다.

민원만족도 결정 요고 중 두뇌와 관련된 요소

민원만족도 결정 요소(두뇌관련)

이성

지식

가치관

민원만족도 결정 요소(마음관련)

정서

조정의 원칙

조정의 원칙에는 

자기책임성

자발성

독립성

중립성

신뢰성

비밀유지

탄력성

이 있다.

대안적 분쟁해결 방법

대안적 분쟁해결 방법에는

협상(Negotiation)

조정(Mediation)

중재(Arivitration)

혼합젇 모델(Hybrid models)

등이 있다.

고충민원 조사 방법

고충민원 조사 방법은 관계 행정기관 등에 대한 설명요구 또는 관련 자료. 서류 제출 등의 요구와 관계 행정기관 등의 직원. 신청인. 이해관계인이나 참고인의 출석 및 의견진술 등의 요구, 조사사항과 관계 있다고 인정되는 장소. 시설 등에 대한 실질조사와 감정인 의뢰 등이 있다

고충민원 조사방법에는

관계행정기관 등에 대한 설명요구

조사사항과 관계 있는 장소의 실지조사

감정인 의뢰

이다.

고충민원 처리 원칙

고충민원 처리 원칙에는

신속성, 정확성, 친절성, 공정성

이다.

고충민원 처리 절차

1. 신청

2. 접수

3. 조사

4. 심의/의결

5. 결정내용통지

6. 재심의신청

고충민원이란?

- 행정기관 등의 위법. 부당한 처분(사실행위를 포함한다)이나 부작위 등으로 권리.이익이 침해되거나 불편 또는 부담이 되는 사항의 해결요구

- 민원사무의 처리기준 또는 절차가 불투명하거나 담당공무원의 처리지연 등 행정기관 등의 소극적인 행정행위나 부작위로 인하여 불편 또는 부담이 되는 사항의 해소 요청

- 불합리한 행정제도. 법령. 시책 등으로 인하여 권리.이익이 침해되거나 불편 또는 부담이 되는 사항의 시정요구

- 그 밖에 행정과 관련한 권리.이익의 침해나 부당한 대우에 관란 시정요구

국민권익위원회의 역할

국민이 부담없이 찾아와 의견을 낼 수 있는 가장 빠른 창구이다.

언제 어디서든지 서민들의 입장을 대변하는 역할을 한다.

국민들의 정부에 대한 민원을 접수하여 해당기관에 시장권고 등을 행한다.

국민의 대변자인 동시에 해결자, 그리고 국민과 정부 간의 소통청구 역할을 한다.

국민의 목소리를 가장 손쉽게 정부에 전달할 수 있는 현대판 신문고이다.

우리나라 옴부즈만 제도의 연혁

고려시대에는 풍속을 바로잡고 관리들의 잘못을 규찰하기 위하여 어사대를 두었다.

조선시대에는 사헌부, 의금부,형조 등이 있었다.

조선시대 태종2년(1402년)에 신문고 제도가 도입되었다.

조선시대 신문고 제도는 연산군 때 부터는 폐지되었는데, 영조 47년(1771년)에 다시 부활되어 병조에서 관리하였다.

우리나라 최초의 현대적 옴부즈만 제도는 1994년 국민고충처리위원회의 설치로 도입되넜다.

옴부즈만 제도의 기능

옴부즈만 제도의 기능

일반국민과 행정기관과의 간격을 좁혀 행정을 보다 인간화하는 기능을 수행한다.

행정처분에 대한 적정성 여부 조서를 통하여 행정 통제 기능을 수행한다.

권익의 보호, 인간의 존엄이나 민주주의적 과정에 대한 신뢰의 증진에도 효과가 있는 분쟁해결 수단이다.

행정과 국민간 중립적 입장에서 합의.조정 역할을 한다.

이의 신청, 행정쟁송 등 기존 권리구제 제도의 한계

이의 신청, 행정쟁송 등 기존 권리구제 제도의 한계

- 행정재량의 영역은 3권 분립의 원칙하에서 국회에서 다루기에는 지나치게 개별적인 사항인 경우가 많다.

- 사법제도를 통하여 다루기에는 추상성을 띄고 있다.

- 서법적 구제절차의 경우 시간과 비용의 과다소요로 개별적 국민의 권익 침해의 처리에는 부당한 경우가 많다.

- 이의신청 및 행정심판제도 등 행정기관내의 구제제도는 심판 받아야 할 자가 스스로 심판하게 된다.

사법구재제도 법률적 쟁송

사법구재제도 법률적 쟁송

- 구체적 사건성이 없어도 소로써 다툴 수 없다.

- 단지 법률적용에 관한 분쟁이 있다는 것만으로 충분치 아니하다.

- 법률적용에 관한 분쟁을 대상으로 하는 것이다.

- 비록 권리이익의 침해가 있다 할지라도 법률적용상 문제가 아닌 행정상의 방침규정아나 행정권의 자유재량행위 등의 사안에 대해서는 소송에 관한 구제가 적합하지 아니한 경우도 있다.

입니다.

고충민원 개념

고충민원에 대한 정확한 개념

행정기관 등의 위법.부당하거나 소극적인 행정행위 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편.부담을 주는 사항에 관한 민원이다.